導入の背景

顧客情報を起点に、情報の整備・統合をはかる

ITシステムの専門家である同社では、数年前から社内のDX化に取り組んでいました。物理的な職場だけではなく、業務に必要なアプリケーションやツールをデジタル空間に配置してどこでも働ける環境を数年前から導入しており、コロナ禍の急な在宅勤務等においても影響がほぼ出なかったというほど社内のDX化が進行していたといいます。同社の執行役員でDXビジネス統括をされている細 和久氏は、「次は大切なお客様を起点にした社内改革を行いたい」と考えていました。同氏にお話をうかがいました。
「今まで当社では、名刺情報、案件情報、お客様への訪問議事録などをそれぞれ別のシステムで管理していました。そのため、情報が社内でバラバラになっていて全体像の把握や作業に時間がかかっていました。そのようなお客様の様々な角度からの情報をデジタル化して、プラットフォーム上で繋げていきたいと考えていました」（細氏）
同社では10年前から名刺管理システムや営業の報告、案件管理システムを導入していました。しかしそれぞれが連携するような機能は備わっておらず、顧客を起点とした情報の可視化や共有が難しかったのです。そのため、情報鮮度の高い名刺から得られる顧客情報を起点として社内全体の情報を集約し、社内情報価値を最大化できるようなプラットフォームを求めていたといいます。

シングルインプットをマルチアウトプットにできるCRMの要望

新たなシステム構築に向け、現場の声を集めたいと考えた細氏は、社内の営業担当者にインタビューを行いました。すると、「顧客情報の管理だけでなく、もう一歩踏み込んだシステムが欲しい」という要望が出てきたといいます。
「顧客情報ベースと訪問記録をリンクしたいという要望や、顧客の属性、プレスリリースなどの企業ニュースを見られるようにしたいという要望が出てきました。顧客情報を入れたら、顧客の動きや会社の動向といったマルチなフィードバックが返ってくるような、CRM（顧客情報管理システム）の機能が欲しいという声が上がってきました」（細氏）
他にもスマートフォンで簡単に顧客情報を登録できるようにしたい等、さまざまな要望があり、条件に合うサービスの検討を始めました。

選択の理由

十分な基本機能に加え、拡充機能の将来性が決め手に

名刺情報をはじめとしたお客様情報を1つに集約でき、CRMの機能が十分に備わったサービス。そんなサービスを求めて、細氏は数社から提案や提言をもらいながら社内ユーザー部門を交え検討し、最終的にホットプロファイルに決定しました。
「システムを導入しても、現場に定着しなければ意味がありません。まずは営業部門を中心に候補にあがっているサービスを評価してもらいました。その結果、最も評価が高かったのがホットプロファイル。顧客管理機能や、それに付随する対応履歴、WEBアクセスログの確認など求めている機能が十分に備わっていました。それに加えてSFA（営業支援システム）の機能も備わっており、ビジネスの成長や段階に合わせて簡単に規模拡大できる将来性にも惹かれました」（細氏）
十分な基本機能に加えてSFAが備わっていること、しかも他社サービスの外部連携ではなく1つのプラットフォームで利用できるため担当者の負担が少なく、コストパフォーマンスが良いことも魅力だったといいます。

導入効果

顧客情報の一元管理＆使い勝手の良さから、営業活動が加速

同社では営業部門を中心に約100名でホットプロファイルを導入しています。現場の声を企画部部長の山口 哲也氏にうかがいました。
「現場では日々の名刺交換の情報や、顧客対応のコールメモとして利用しています。顧客情報が対応記録と連携できるようになり、顧客の企業情報とも簡単に紐づけできるようになったので、入力作業の削減にもなりました。複数システムを利用する手間なく、統合された顧客情報がすぐに手に入るので営業活動のスピードUPにもつながっています」（山口氏）
今まで名刺は部署ごとにまとめたものを後から登録するという形をとっていましたが、ホットプロファイル導入後は各人がスマートフォンから簡単に情報が閲覧、登録できる点が喜ばれているそうです。

部署ごとにカスタマイズして使えるので、導入負担も最小限に

複数の事業部門にそれぞれ営業部が存在する同社では、ホットプロファイルの顧客管理や報告管理機能も営業部ごとにさまざまな観点から使用しています。
「ホットプロファイルはユーザーのカスタマイズや個別設定ができる部分が多いのも魅力です。ホットプロファイル導入にあたり各現場からたくさんの要望があったのですが、運用前に部署ごとの特性を踏まえたテンプレートをそれぞれ作成。部署ごとに異なる管理項目が一つのツールで対応できたので、抵抗感なくすぐ現場になじみました」（山口氏）
特別な知識がなくても自社内で簡単にカスタマイズが行えるため、現場担当者からの要望にスピーディーで細やかな対応ができるのも魅力だといいます。
同社ではホットプロファイルと現場で普段から使用しているコミュニケーションツール「Slack」を連携させるなど、他ツールとの連携機能も活用し、現場で使いやすいよう様々なカスタマイズを行っています。

今後の展開

デジタルデータを蓄積して資産化、DXを加速させる新部署も発足

同社では2020年の初頭にホットプロファイル導入。今後もDXを推進し、デジタル空間での営業活動およびマーケティング活動を積極的に展開していくといいます。
「デジタル空間で顧客との接点を強化していくために新しい部署を発足しました。営業担当がこの調子で活用を進めていけば、営業プロセスのデータとして蓄積、活用ができると思っています。今後はそういったデータを使い、分析結果からもPDCAを回していこうと考えています」とマーケティング部部長代理の村山 吉美氏もホットプロファイルの機能に期待を寄せています。
「今までは人間がお客様とのつきあいや経験、勘を頼りに営業を行ってきました。しかしWebで情報取集を完了させ、導入検討に進むお客様が今は圧倒的に増えている。営業側もデジタル空間でお客様が何に興味関心を持っているのか早期に察知していく必要があります。これからはもう一歩上、デジタルデータを蓄積して分析し、見えてくるものが大切になる時代だと思っています」と細氏も語ります。

お客様に喜ばれるソリューションを提供するため、まずは自社から変革する

同社では「共創型サービスインテグレーター」をスローガンに掲げていいます。顧客から要望を受けたソリューションをただそのまま創るのではなく、何をするべきかという提案から顧客に関わり、本当に必要なものを提案していく体制を目指しています。
「お客様から本当に喜ばれるソリューションを提供するためには、まずは私たち自らが変わっていかなければなりません。そして変わった体系をもとに、お客様の変革に初期段階から関わらせていただき、共に新しいものを創っていく。そんな体制を目指しています」と細氏は変革を続ける重要性を強調します。

顧客を中心にした情報を統合するシステムとしてホットプロファイルを導入したエクサ。変革の中心には常に「お客様」の存在があります。ITシステムの専門家であるシステムインテグレーターとして、お客様のために時代の最先端を走る。そんな企業の強い意気込みを感じました。