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株式会社ビックカメラ

営業・顧客・ニーズの「見える化」に成功。
営業活動の属人化が解消され、営業品質の向上を実感

営業・顧客・ニーズの「見える化」に成功。営業活動の属人化が解消され、営業品質の向上を実感

Interview株式会社ビックカメラ

Date 2022 . 1 . 26

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株式会社ビックカメラは1978年創業、家電、情報関連商品、布団などの非家電商品を幅広く取り扱う大型専門店です。「都市型」×「駅前」×「大型」をテーマに全国45店舗を展開し、株式会社コジマや株式会社ソフマップ等を子会社化しています。
また個人顧客だけでなく、官公庁、地方自治体、大学などの学校法人、中小企業等、法人を対象とした「ビックカメラ for business」も展開。幅広い品揃えや流通網、配送・設置までワンストップで行える利便性を武器に、大量の物品ニーズに応えています。

ホットプロファイル シンボル

目的

  • ・営業活動を「見える化」し、効率的な営業活動の実現
  • ・顧客情報を「見える化」し、お客様と継続的な関係性を構築
  • ・ニーズを「見える化」し、お客様のご要望に合った情報をすばやく提供
ホットプロファイル シンボル

課題

  • ・案件管理をExcelで行っており、全貌や実態が見えなかった
  • ・情報共有が進んでおらず、営業活動が属人化しやすかった
  • ・顧客情報が散在しており、引継ぎに支障があった
ホットプロファイル シンボル

効果

  • ・名刺情報に紐づけて営業活動を一元管理。営業と顧客の「見える化」に成功
  • ・属人化が解消され、業務効率が大幅にアップ
  • ・顧客の潜在ニーズ掘り起こしにメルマガを最大限活用

Interviewed

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    執行役員 法人営業部長

    田島 憲一

  • インタビューした方 アイコン
    法人営業部 営業統括課長

    道原 真治

導入の背景

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属人化しやすい営業活動を「見える化」したかった

都市型の大型電機店のイメージが強い「ビックカメラ」ですが、官公庁、地方自治体、大学などの学校法人、中小企業等、法人を対象とした事業にも力を入れています。
同社の法人営業部では、インターネット販売だけでは補えないお客様の様々な課題やお困りごとをヒアリングし、課題解決に向けた提案営業を行っています。しかし活動進捗や顧客情報の共有は各営業に一任されており、案件の全貌が把握しにくく引継ぎに時間がかかるという悩みを抱えていました。同社の執行役員で法人営業部長である田島 憲一氏にお話を伺いました。
「以前はExcelで案件や訪問実績を管理していました。ところが外出してしまうと、商談内容や取引先情報をすぐに確認することができせん。また、見込み案件に関しては営業から報告が上がってこない限り、内容把握ができない状況でした。担当者の急な不在時にも周囲がサポートできる体制を整え、案件進捗の把握や情報共有ができるようなツールを導入したいと考えていました」(田島氏)
営業活動の精度向上と効率化のため、まずはSFA導入の検討を始めました。

顧客情報の「見える化」にも課題

同社では営業活動の「見える化」と同時に、顧客情報や個人管理していた名刺情報も会社資産として「見える化」する必要があると考えました。顧客情報は主に基幹システムで管理していたものの、購入時の情報がベースとなるため、基本的には担当者の情報しか登録されません。お客様の所属する企業がどんな組織形態なのか、誰が決裁者なのかという情報までは管理ができなかったといいます。
「お客様と継続的な関係性を構築するために、お客様組織の情報まで体系的に管理したいという思いがあり、名刺管理ツールも力を入れて探していました」(田島氏)

選択の理由

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名刺管理・SFA・メルマガ配信が1つのサービスで使えるのが決め手に

同社がホットプロファイルに出会ったのは2018年、SFAと名刺管理ツールを求めて田島氏が訪れた展示会場でのことでした。
「求める機能がすべて揃っており、SFAと名刺管理が連携可能。他社製品と比べて、カスタマイズが容易で使いやすく、コストメリットも高い点が決め手となりました」(田島氏)
さらにメルマガ配信ができることも魅力的だったといいます。メルマガを活用し顧客の潜在ニーズを顕在化させたいと考えました。営業活動・顧客情報・ニーズという3つの「見える化」を実現するため、名刺管理・SFA・メルマガ配信機能を1つのツールに備えたホットプロファイル導入を決断しました。

導入効果

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営業活動の属人化が解消され、業務効率が大幅にアップ

同社では法人営業部の約180名でホットプロファイルを活用。現場の声を法人営業部営業統括課長の道原 真治氏に伺いました。
「ホットプロファイル導入前は、個々の営業担当が担当企業様のリストをそれぞれ管理しており、対応状況は当人に聞かなければ把握が難しい状態でした。ホットプロファイルを導入してからは、名刺情報を取り込むだけで自動的に全体共有ができ、担当企業様と以前誰が接触したかも全て可視化されます。営業管理が格段に楽になりました」(道原氏)
以前はメンバーの営業進捗管理を、週当たり7〜8時間かけて行っていた同社。ホットプロファイル導入後は、商談後すぐに営業報告を上げられるので、上長は朝の30分で一通り目を通し、必要なものにはコメントを入れて即フィードバック。営業と上長それぞれの業務効率化につながりました。
「営業報告は記入項目をいくつか用意しているので、情報共有の他に営業自身の備忘録や失注理由の分析にも活用しています。受注につながらない案件もその都度きちんと記録しておけば、たとえば来年の同時期にニーズが発生しないか、といった予測や再アプローチができます。失注した場合は、理由を選択式で入力してもらっているため、敗退理由を分析して次のアクションにつなげています」(田島氏)
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メルマガの活用で、より多くのお客様へアプローチが可能に

同社ではホットプロファイルを介してメルマガ配信や効果測定を行い、ニーズの掘り起こしに役立てています。
「私たちは営業担当から『この商品を紹介したい』という要望を受け、対象のお客様に合わせたメルマガを作成しています。当社で扱う多種多様な商品から、季節や時事に合わせた商品を、お客様に直接会わずして提案できるところがホットプロファイルの魅力だと感じています」(道原氏)
ホットプロファイルを使えば、1つのツールで名刺情報の登録、顧客情報の自動整理や、メルマガ配信、効果測定まで行うことができます。少ない労力で多くの方にアプローチができるようになったと営業担当からも喜ばれています。

コロナ禍でもメルマガを活用し、有益な情報を迅速に提供

同社ではコロナ禍真っ只中の2020年5月よりメルマガ配信を開始し、2020年11月までの約半年間で前年実績を上回る売り上げを達成しています。
「感染症対策商品や情報関連商品といったカテゴリーを扱っていたことや、お客様に恵まれたこともありますが、メルマガの活用が売り上げの減少を最小限に抑えることにつながったと思っています。お客様を直接ご訪問する機会が激減した中でも、接点を持ち続けることができました」(田島氏)
ホットプロファイルの導入をはじめ、インターネット販売や電子請求などデジタルツールの活用を推進していたことが、コロナ禍のダメージを食い止める大きな要因になったと田島氏は語ります。

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今後の展開

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デジタルツールを積極的に活用し、営業品質向上につなげたい

ホットプロファイルの導入により、名刺管理・SFA・メルマガ配信を活用し営業活動の可視化に成功した同社。現在は子会社の「株式会社コジマ」や「株式会社ソフマップ」にも利用が広がっています。今後は法人事業をより拡大させていく予定で、営業部の新設準備を進めています。
これまでは企業・学校・官公庁などに対し情報関連機器やオフィス用品などの販売を主な事業として行ってきましたが、これからは中小企業・スモールオフィス関連のお客様とのお取引拡大や、情報関連サービスの販売にも注力したいといいます。
「ホットプロファイルのようなデジタルツールを自社で上手く活用し、業務効率を上げ、営業品質を上げていきたいと考えています」(田島氏)
ホットプロファイルは小規模から導入でき、名刺管理・SFA・MAなどさまざまなツールを一気通貫で利用可能。同社が今後注力したい中小企業にも適しています。
顧客拡大およびサービス事業領域の拡大のため、同社は今後ホットプロファイルの販売代理店としても連携を進めていきます。

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Information

株式会社ビックカメラ ロゴ

株式会社ビックカメラ

  • 設立: 1980年(昭和55年)11月
  • 資本金:259億29百万円
  • 業種:小売
  • 社員数:連結 9,466名 単体 4,511名(2021年8月31日現在)
  • URL:https://www.biccamera.co.jp/

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