最近様々な企業が新たな営業の形として取り入れはじめたインサイドセールス。
自社でも漠然と導入してみたいと思いながら、「通常の営業やテレアポとの違いが正直わからない」という方も多いのではないでしょうか。
そこでこの記事では、インサイドセールスについて基本的な定義から具体的な手法、効果を高めるポイントを紹介していきます。
インサイドセールスの導入を検討している方は是非ご一読ください。

インサイドセールスとは？

まずインサイドセールスの定義に加えて、通常の営業であるフィールドセールスやテレアポとの違いについてお話していきます。

インサイドセールスとは

インサイドセールスとは、見込み顧客と直接会わずに電話やメールなど非対面でコミュニケーションを取っていく営業手法のことです。
マーケティング部門が獲得した見込み顧客のニーズ段階を精査し、見込みの高い顧客はすぐにフィールドセールス/外回りをする通常の営業に繋ぎ、見込みの低い顧客へは購買意欲を高めるような情報の提供やコミュニケーションを取っていきます。
また既存顧客に対して追加購入・継続利用をしてもらうためのフォローを実施していくことも、インサイドセールスの役割と言えるでしょう。
インサイドセールスの起源はアメリカと言われており、国土が広いアメリカでは営業するにも時間・コストが膨大にかかるという背景から生まれたとされています。

フィールドセールス・テレアポとの違い

インサイドセールスとフィールドセールスとは対面か非対面かという点で大きく違います。
フィールドセールスは基本的に顧客と直接対面して営業活動を行いますが、インサイドセールスは先述の通り、電話やメールなどのツールを通して非対面でのコミュニケーションを図ることがメインです。
またテレアポともよく混同されますが、目的も業務内容も大きく異なります。
テレアポは、顧客の見込み具合が高くても低くても、とりあえず商談の場、つまりアポイントを取ることを目的としており、手段も基本的には電話のみを用いる形になります。
対してインサイドセールスは前述の通り、顧客のニーズの段階によってアプローチを変え、定期的なコミュニケーションを取りつつ、購買意欲を高めていくことになります。
つまり目的は顧客との関係構築・育成、いわゆる「ナーチャリングすること」です。
また手段においてもTELだけでなく、メールやWEB会議システム、ダウンロードコンテンツなどの様々なツールを駆使するという点でも、テレアポとは一線を画すものなのです。
関連記事：リードナーチャリングとは何か？見込み顧客育成の基礎知識・導入手順について

インサイドセールスに適した商材

インサイドセールスは非対面で行うという性質上、商材によって適したものとそうでないものが出てきます。
例えば「価格が比較的安く、且つ機能や特徴を簡単に説明できる商材」はインサイドセールスと非常に相性がよく、場合によってはインサイドセールスだけでクロージングが可能です。
また以下のようなケースでは、インサイドセールスとフィールドセールスを上手く連携させることで、効率的に営業活動を進めることができるでしょう。

・価格が比較的高いが、機能や特徴を簡単に説明できる商材
・価格は比較的安いが、機能や特徴の説明が複雑になる商材

対して「価格も高いうえ、説明も複雑になるような商材」だとインサイドセールスが対応できるプロセスは少なく、アポイントの獲得やヒアリングなどのプロセスを含めて、営業担当者が早いタイミングからカバーする必要があります。

インサイドセールスが注目される背景

そんなインサイドセールスですが、なぜ今注目されているのでしょうか。

注目される背景①：深刻な人手不足

まず一つ目の背景として、深刻な人手不足が挙げられます。
皆さんもご存じの通り、日本では少子高齢化が加速し、生産年齢人口が年々減少しています。
その影響は様々な業界・職種に影響を及ぼしており、営業現場も例外ではありません。
そんな中インサイドセールスであれば、顧客先への移動も伴わず、少人数でも多くの顧客にアプローチすることができるため、営業現場での人手不足対策の一種として注目を集めているのです。

注目される背景②：コミュニケーションツールの発達

また非対面での営業活動を実現するためのコミュニケーションツールが発達してきたという背景もあります。
従来の電話やメールに加えて、WEB会議システムや様々なチャットツールが次々とビジネスにおいても活用され始め、非対面での営業活動が対面での営業活動とそこまで違いのあるものではなくなりました。
そのためインサイドセールスを取り入れる企業が増えてきたのです。

注目される背景③：コロナウィルスによる非対面型への転換

インサイドセールスが注目された背景として、コロナウィルスの影響も少なからずあると言えるでしょう。
2020年から猛威を振るい、生活や仕事の環境を激変させたコロナウィルス。
感染予防の観点から、非対面型でのコミュニケーションが推奨されるようになり、テレワークやWEBでの商談、ウェビナーなども今では一般的になりました。
そんな中、営業の現場でも非対面型への転換を求められるようになり、インサイドセールスという手法が注目されているのです。

インサイドセールスのプロセスと基本手法

次に、インサイドセールスの基本的なプロセスと手法をご紹介します。

インサイドセールスのプロセス

プロセス1：顧客データベースを作成する

まずは適切な顧客管理を実現するためにも、アプローチする顧客の情報をまとめた顧客データベースを作成する必要があります。
Excelで作ったデータベースを使うというのも一つですが、ここは様々な支援機能があるMA（マーケティング支援ツール）などを導入する方がいいでしょう。

プロセス2：見込み顧客へコンタクトし、情報提供を行う

電話やメールなどを用いてコンタクトを図り、顧客のニーズ段階や課題、お困りごとなどの情報を集めます。
最初にコンタクトした時点で見込みが低い顧客に対しては、売り込みや商談化を促すことはせず、見込み顧客にとって有益な情報やコンテンツ提供を実施します。
またある程度見込みの高い顧客は、資料請求や資料ダウンロードなどを行うことが多くなるので、そういった顧客に対しては「資料やコンテンツに関して不明点はなかったか」、「追加で必要な資料はないか」といったことをヒアリングしていきます。

プロセス３：商談を取り付け、フィールドセールスに渡す

プロセス2で徐々に購買意欲を高めていくと、そのうちより詳しく話を聞きたいという顧客が出てきます。
そういった見込みの高い顧客に対しては商談を取り付け、それをフィールドセールスに渡すという流れになります。

インサイドセールスの基本手法

セミナーなどのイベントに参加した顧客へのフォロー

セミナーなどのイベントで獲得した名刺に対して、コンタクトを取っていく手法です。
イベント参加者にはニーズが顕在化している顧客から、とりあえず興味本位で参加したという顧客もおり、ニーズ段階にはバラつきがあります。
そのため顧客一人一人に対してパーソナライズしたコミュニケーションや情報提供を行いましょう。

サイトに訪問して一定のアクションを起こした顧客へのフォロー

自社のWEBサイトで公開しているコンテンツをダウンロードしたり、運営しているビジネスブログの購読登録をしたりした顧客に対して、フォローを行うことも代表的な手法の一つです。
ビジネスブログ購読者はまだニーズが顕在化していない場合が多いですが、その分野に強い興味を覚えていることは間違いありません。
そういった購読者には定期的にコンタクトを取りながら、「どういったテーマの記事を読んでみたいか」などをヒアリングすることも有効です。
コンテンツをダウンロードした顧客に対しては、「コンテンツに不足や不明点はなかったか」をヒアリングしつつ、このコンテンツと関連度の高い別のコンテンツやブログ記事を勧めるといったフォローを行いましょう。

既存顧客へのフォロー

一度自社の製品・サービスを購入した既存顧客に対してフォローを実施することも、インサイドセールスの基本的な手法と言えます。
一度購入してもらった後、放置してしまっていては勿体ないです。
既存顧客に対して定期的なフォローを実施し、製品・サービスの利用に際して困っている点はないか、「もっとこうしてほしい」などの要望はないか、といった点をヒアリングしていくことで、アップセルやクロスセルの機会を得ることができるかもしれません。
また既存顧客との関係性維持やロイヤルティの向上も、インサイドセールスに任せることができるという点も押さえておきましょう。

インサイドセールスのメリットとデメリット

インサイドセールスの定義やプロセス、手法などの基本を押さえていただいたところで、ここからはメリットとデメリットについて見ていきたいと思います。

インサイドセールスのメリット

まずはメリットの方から紹介します。

メリット１：多くの見込み顧客にアプローチできる

フィールドセールスは商談時間だけでなく移動時間もあるので、どれだけ効率よく回っても一日にアプローチできる企業数は4，5社が限界でしょう。
対してインサイドセールスは遠隔でのアプローチになるので、移動時間も発生せず、純粋に顧客と話している時間だけになります。
そのため一日あたり数十社へのアプローチも可能です。

メリット２：少人数でも成果が出る

一つ目のメリットで説明したように、通常フィールドセールスが複数人でやらなければいけないアプローチを、インサイドセールスであれば一人で対応できます。
一人あたりのアプローチ数が増えれば、少ない人数でも成果に繋がりやすいと言えます。

メリット３：商談からの成約率が向上する

フィールドセールスではニーズの低い段階での商談もあり得ますが、インサイドセールスがフィールドセールスに顧客を繋いだ時点で、顧客のニーズはかなり高まっている状態と言えます。
そのため商談からの成約率が向上するのです。

インサイドセールスのデメリット

続いて、デメリットの方を見ていきましょう。

デメリット1：仕組みの構築とノウハウが必要

一つ目のデメリットは仕組みの構築が必要であるという点です。
インサイドセールスを導入するには、マーケティング部門やフィールドセールスとの役割分担を始め、「いつどのように情報共有を行うのか、どのように連携するのか」といった業務プロセスなど新たな仕組みの構築が欠かせません。
またフィールドセールスとは違ったスキルやノウハウが必要であるため、一定の学習や研修などを実施する必要もあるでしょう。

デメリット2：顧客によっては信用されない場合がある

WEB技術が発展した現在において、インサイドセールスやオンラインでの施策は当たり前になりつつありますが、まだまだ対面での営業活動を重視するという価値観を持つ企業もあるでしょう。
その場合、インサイドセールスがアプローチすることで逆に信用されなくなる可能性があるため、顧客のタイプを見極めながら柔軟に対応していく必要があります。

デメリット3：システム利用にコストが掛かる

インサイドセールスの仕組みを構築するためには、WEB会議システムやチャットツール、顧客データベースなど様々なシステムが必要となります。
無料で利用できるものもありますが、成果にしっかりと繋げるための仕組みを構築するには、費用をかけて導入しなければならないシステムも出てくるでしょう。

インサイドセールスの効果を高めるポイント

最後にインサイドセールスの効果を高めるためのポイントをご紹介します。

ポイント１：フィールドセールスとの情報連携

一つ目のポイントはフィールドセールスとの情報連携です。
インサイドセールスがこれまでどういったアプローチをして、どういったコミュニケーションをとってきたのかという「顧客との関係構築プロセス」を、フィールドセールスと共有することで、商談を効果的に進めることができます。
また顧客から見て、インサイドセールスとフィールドセールスの間で情報連携が密にできていると、「自社のことをきちんと分かってくれている」という信頼感や安心感を抱きやすいことは言うまでもありません。

ポイント２：MA（マーケティング支援ツール）を導入する

二つ目のポイントはMAの導入です。
先程プロセスのところで、顧客データベースを作成することになると言いましたが、その時に非常に役に立つのがMAです。
MAは見込み顧客情報の管理は勿論、WEBサイトへの訪問履歴データの分析や各コンテンツの効果測定といった機能が搭載されています。
これを利用することで見込み顧客の心理状況やニーズ段階などをより精緻に把握することができるので、インサイドセールスにとって欠かせないツールと言えるでしょう。

まとめ

今回デメリットの部分で「仕組みの構築とノウハウが必要」とお話しましたが、当社の提供するセールスDX Saas「ホットプロファイル」では、マーケティング部門やフィールドセールスと「いつどのように情報共有を行うのか、どのように連携するのか」といった業務プロセスなど新たな仕組みの構築を簡単に行うことが可能です。これからインサイドセールスに取り組みたい方は勿論、インサイドセールスの効果をさらに高めたいという方も是非お気軽にお問い合わせください。