顧客管理ツールとは？選ぶ際のポイントや運用時の注意点も解説
- INDEX
-
・顧客管理ツールってどんなツールのことを指すの？
・具体的にどんな機能があって、どんなメリットがあるの？
この記事は上記のような疑問を抱かれている方に向けて、顧客管理ツールの機能といった基礎知識を踏まえた上で、そのメリットや選ぶ際のポイント、運用時の注意点などをまとめて解説していきます。
顧客管理ツールの導入を検討されている方は一度ご確認ください。
顧客管理ツールに関する基礎知識
はじめに顧客管理ツールに関する基礎知識を押さえておきましょう。顧客管理ツールとは
顧客管理ツールとは顧客情報を管理することや顧客との関係性を管理することなど、営業やマーケティングの幅広いシーンにおいて活用できるツールのことを指します。顧客管理ツールと言えばどうしてもCRMを想像しがちですが、SFAなども顧客管理ツールとしての側面を持っており、CRMだけを顧客管理ツールと呼ぶわけではありません。
顧客管理ツールの根底にあるのは「顧客情報をデータ化して一元管理する」こと。
この機能を押さえているツールであれば、顧客管理ツールと呼べるでしょう。
顧客管理ツールの種類と特徴
続いて顧客管理ツールの種類と特徴について解説していきます。ここでは「顧客情報をデータ化して一元管理すること」という条件をベースに、代表的な顧客管理ツールを3つご紹介します。
・種類①：CRM
まずご紹介するのはCRMです。
CRMとはCustomer Relationship Managementの略称で、顧客との関係性を管理するために用いられるツールのことを指します。
主に既存顧客を中心とした顧客情報の管理を得意としており、既存顧客との関係性を深め、顧客満足度の向上やそれに伴う自社の利益向上に役立てることができます。
冒頭でも触れたように、顧客管理ツールと言えばCRMがまず挙げられるほどの代表格と言えるでしょう。
・種類②：SFA
続いてご紹介するのはSFAと呼ばれるツールです。
SFAとはSales Force Automationの略称で、営業支援ツールなどと呼ばれています。
営業活動を効率化させるのに適した機能を豊富に搭載しており、商談などの営業アプローチ中の見込み顧客に関する情報を管理することができます。
営業活動の効率化を目的としたツールであるため、顧客情報の管理だけでなく、営業担当者の活動に関する情報も併せて管理できるという点が特徴的と言えますね。
・種類③：MA
MAも顧客管理ツールの一つとして挙げられるでしょう。
MAとはMarketing Automationの略称で、マーケティング支援ツールとも呼ばれています。
MAではWeb広告やセミナーなど、各種マーケティング施策によって獲得した見込み顧客に関する情報を管理することができるツールです。
マーケティング部門の活動全体を効率化させることを目的としているため、見込み顧客のメールの開封状況やWebサイトでの行動なども把握することができます。
顧客管理ツールの主な機能
続いて顧客管理ツールの主な機能を確認しておきましょう。
【顧客管理ツールの代表的な機能一覧】
・登録している顧客に関する氏名や部署といった基本情報の管理
・過去の購買履歴や商談情報の管理
・累積購買金額の算出や購買頻度の把握
・現在進行中の商談内容の管理
・過去の商談履歴
・広告やメールなどの開封状況
・Webサイトにおけるアクセス解析
・顧客データベースからターゲットリストなどの作成
・顧客データベースにある特定顧客に向けたメールの一斉配信
これらの機能を一つのツールで網羅している場合もあれば、SFAやMAなどを連携させることで上記の機能を網羅しているという場合もあるでしょう。
顧客管理ツールの導入メリット
ここからは顧客管理ツールを導入するメリットについて確認していきましょう。メリット①：情報共有がしやすくなる
まず挙げられるメリットは情報共有のしやすさでしょう。顧客管理ツールに顧客に関する情報を集約することで、関連部門全体で同じデータを参照することができるので、情報共有も容易になります。
メリット②：データに基づくアプローチが可能
データに基づくアプローチが可能である点も見逃せません。顧客管理ツールに集約された様々な情報やデータを根拠として、営業やマーケティングの施策を立案することができるでしょう。
メリット③：顧客ロイヤルティの向上
顧客に関する様々な情報やデータに基づいたアプローチが可能であるため、顧客に対してクリティカルな提案をすることが可能です。そのため顧客満足度や顧客ロイヤルティも向上することが見込まれるでしょう。
もっと知りたい！ "ホットプロファイル製品情報" はコチラ >>
顧客管理ツールの選び方
次に顧客管理ツールの選び方について、いくつかのポイントに分けてご紹介していきます。ポイント①：自社で必要とする機能が搭載されているか
まず、業種や業態に応じて、課題を解決するために必要な機能があるかどうかをチェックしましょう。顧客管理と一口に言ってもその範囲は広く、どのような情報を管理できるのか、活用する仕組みがあるのかを見ておくべきです。あれもこれもと機能を欲張るのではなく、最も重視する機能に強みを持つツールを基準として、拡張性や使い勝手の良さを重視して選定を行いましょう。
顧客管理ツールを用いることでどのように売り上げを伸ばせるのか、早い段階で担当者に話を聞くなどしてロードマップを示してもらうと、導入後の効果の部分をイメージしやすくなります
ポイント②：現場の意見を聞く
顧客管理ツールを導入する上で一番大切と言えるのが、実際に利用する営業や従業員の意見を聞くことです。どの情報を共有・活用すべきか、データ化や活用が進んでいないのはどの部分なのかを把握することで、ツールの選定・導入の成功率はぐんと上がります。また、顧客管理ツールの導入後は一時的に作業量が増えることも想定すべきではありますが、日々の業務における作業負担が継続的に増えるようなツールは利用しないことをおすすめします。そうした情報は実際にツールを使う人でなければ正確には把握しづらい部分です。
利用者やその部署にしっかりとヒヤリングを行うことで、顧客管理ツールの導入にあたって現場との考え方の解離や温度差を少なくできるというメリットもあります。自分たちも選定に加わった、そう思えるだけで、導入直後の一時的な作業負担の増加についてもスムーズに乗り切れるでしょう。
ポイント③：無料トライアルの有無
顧客管理ツールによっては無料試用やトライアルで使い心地を確認できるものもあります。期限を切り、確認項目を事前にリストアップした上で、該当部署や担当者が体験・体感するのもおすすめです。特に実際にパソコンやスマートフォン、タブレットにインストールした時の見た目のデザインや各画面への遷移、メニューの配置など細かな部分を見ておかないと、実際に利用する現場の従業員がツールを「使わなく」なってしまいます。利用を無理強いするのは本末転倒ですし、その時点で顧客管理ツールを導入する本来の意味を失ってしまっています。
顧客管理ツールを選ぶ際のコツでもありますが、使いやすいデザインやUIというのは、機能と同じくらい大切なチェックポイントです。毎日見る画面であればこそ、見やすくて使いやすいものが長く重宝するポイントです。
ポイント④：サポートが充実しているか
顧客管理ツールには豊富な機能が搭載されている分、よほど慣れている方でない限り、いきなり全ての機能を使いこなすことは至難の業と言えるでしょう。そのため導入した後に、適切にサポートしてくれるサービスやオプションがあるかどうかも、顧客管理ツールを選択する上で重要なポイントになるのです。
導入後に活用のための講習会を実施してくれたり、電話やメールでの支援を行ってくれたりといったように、サポートが充実していれば導入後の効果も最大化することができます。
また導入後だけでなく、導入前に検討からサポートしてくれるケースもあるので、ツール選択の際は事前にサポートの範囲などを確認しておくとよいでしょう。
顧客管理ツールを運用する時の注意点
最後に顧客管理ツールを運用する時の注意点をご説明します。
ツールを使うことで生じる作業負担の増加やしわ寄せを防ぐ
極端な話、「今後はExcelで顧客管理を行う！」とトップダウンで決めてしまった場合、目視によるチェック、手作業による入力、うっかりミスやヒューマンエラー、共有のしにくさ、データベースとしての利用のしにくさなどから、現場の作業負担が増えて不要なミスやトラブルがかえって増加することにもなるでしょう。業務効率を上げるためのツールであるはずが、その運用に多くのリソースを取られて効率化の面が霞んでしまいます。Excelを例として出しましたが、適切でない顧客管理ツールを導入してしまうと、それを選んだ一部の人は便利で効率的になったものの、他の部署では作業負担が増えてかえって効率が悪くなるという場合も考えられます。
顧客管理ツールの導入や運用に際しては、誰のどの作業がどのように効率化できるかといった細部まで事前に確認しておくことで、導入後の混乱や作業負担の増加、一部にしわ寄せが及ぶのを防ぐことができます。
使いこなせる人と使いこなせない人の格差を作らない
顧客管理ツールによっては、使いこなせなかったり、使う気持ちが起きなかったりすることで、組織内で格差が生まれることがあります。個別のタスクならそれでも問題ないかもしれませんが、組織として共通の業務を行う場合には、足並みがそろわずせっかくのツールの利便性が十分に発揮できないこともあります。もちろん優秀なツールは多くの人にとって便利で快適なものではありますが、慣れない従業員や後から入ってくる人のためにも、自社内での操作に特化したマニュアルを作成したり、操作について質問しやすい環境や雰囲気を普段から作り出すことによって、格差の広がりを防ぐようにしましょう。
運用による利益とコストが見合うか常に効果測定する
顧客管理ツールを導入するに際しては、利益とコストが見合っているかどうか効果を測定する方法をあらかじめ策定しておくことをおすすめします。顧客管理ツールによっては即時性というより中長期の運用によって成果の出るものもあるため、ツールごとの期間、方法によって効果を測定しましょう。導入前の段階でもコストの試算は当然するでしょうが、実際に導入し、運用を始めてからも、定期的に事前の予測との比較・検証を繰り返すべきです。ツールは日々進化していますし、それを使う人間も同様です。より効率的にするには何が必要か。不断のチェックによって効果の最大化を達成しましょう。
まとめ：コストや作業負担と利益や売上への影響を見極めること
今回は顧客管理ツールの基礎知識や選び方、運用時の注意点などを中心にご紹介しました。顧客管理ツールは従業員が使うものです。
この前提を忘れてしまうと顧客管理ツールの利便性やメリットのみに目が向いてしまい、効果が出ないこと、単なるコスト増となってしまう可能性があります。
実際に利用する現場の従業員や営業担当の作業負担やコストが、きちんとした形で利益や売上に繋がるのか見極めることが大切です。
当社が提供するセールスDX推進ツール「ホットプロファイル」は、顧客管理ツールの種類としてご紹介したCRMやSFA、MA全ての機能が搭載されています。
そのため一つのシステムで顧客に関するあらゆる情報を集約することができ、効率的に運用いただくことが可能です。
複数のツールを運用する必要がなく、作業負担やコストも抑えることができるため、少しでもご興味ありましたら、一度お気軽にお問い合わせください。
もっと知りたい！ "ホットプロファイル製品情報" はコチラ >>
