CRMとは何か？顧客管理の重要性とメリット・デメリットを解説します
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CRMとは何か？顧客管理の重要性とメリット・デメリットを解説します
CRMとは何か。漠然と理解はしているものの、導入して具体的にどのようにビジネスに利活用できるか、はっきりイメージできていない方もいらっしゃるのではないでしょうか。今回は、CRMについての基礎知識や重要性、CRMを導入することでどういったメリットやデメリットがあるかについてご紹介します。
CRMに関する基礎的な知識
はじめにCRMに関する基礎的な知識を押さえておきましょう。CRM＝顧客関係管理
CRMはCustomer Relationship Managementの略称であり、顧客関係管理を意味します。顧客情報を管理して活用するマネージメント手法を指しますが、一般的にはそれを可能にするシステムのことをCRMと呼んでいます。CRMの導入によって顧客に関する情報や関係性を可視化し、属人化しがちな情報を組織全体で共有することが可能となり、結果として顧客満足度を高めつつ、自社の売上や利益向上に繋げることができます。
CRMで扱う顧客情報には、明確に個人を特定するような個人情報だけではなく、顧客との間で生じたコミュニケーションや顧客が取った行動に関する情報なども含まれます。
これらを総合的に分析することで、顧客や見込み客が自社との関係性において現在どの段階にあるか、これまでの経路や立ち位置を把握できることも、CRMの大きな特徴と言えるでしょう。
昨今のビジネスモデルやマーケティング戦略を見ても、CRMによる「顧客目線」「顧客ファースト」はもはや常識となり、顧客の意識変容を細分化して、その時々に応じた最適なアプローチが求められているのです。
CRMの主な機能
CRMを導入することで、主に以下の機能を活用することができます。
■CRMの機能①：顧客管理機能
CRMの基本的な機能としてまず挙げられるのが、顧客情報を管理する機能です。
顧客の氏名や住所、所属会社・部署、各種連絡先といった基本情報に加えて、過去のコンタクト履歴や商談内容などを管理することができます。
コールセンターやカスタマーサポートによるクレーム対応なども併せて管理することも可能です。
■CRMの機能②：メール配信機能
CRM顧客に対してメールを配信する機能も搭載しています。
各種問い合わせに対しての回答や新商品リリースの告知に加えて、メルマガやキャンペーンに至るまで、データベースに登録している顧客に対して幅広い内容のメールを自動配信することができます。
■CRMの機能③：顧客分析機能
顧客管理機能によって集約されている情報を、様々な角度から分析をかけることができます。
利用頻度や購入金額などの属性を用いて、あらかじめ設定した条件に合致した顧客だけを抽出することも可能ですので、顧客に合わせた施策検討が可能になります。
■CRMの機能④：問い合わせフォームの自動生成機能
問い合わせフォームの自動生成機能もCRMの基本機能の一つです。
必要十分な項目を持った問い合わせフォームを、手間をかけることなく作成することができ、営業やマーケティング活動をより効率化させることができるでしょう。
CRMとSFAの違い
SFAとはSales Force Automationの略称であり、営業支援システムを意味します。主に営業活動で生じる属人化しやすいデータや可視化しにくいデータを集積し、電子化することで営業における業務の自動化及び電子化やデータベース化などを行います。
・名刺情報の電子化
・顧客情報のデータベース化及び一元管理
・営業のスケジュールや行動の可視化
・営業活動における進捗状況の可視化
・日報やその日に得た気づきなどのメモ
・データベース化された情報の共有や分析、レポート
上記はSFAに含まれる機能の一例です。CRMと同じく顧客管理及び顧客関係管理に属する部分と、営業活動の支援に特化している部分があることがわかります。
本来であれば営業自身の中にのみ蓄積され、属人化してしまう情報やノウハウを電子化及びデータベース化することで、営業自身だけでなく、周囲の人間もその情報やノウハウを利用できるようになります。
また、細かな情報もしっかりとデータ化することで、分析やレポートによってより具体的な営業における効果測定が可能となり、それぞれの営業の良い点を活かし、悪い点をお互いに改善していくという好循環を作り出すことにもつながります。
これらのことから、「営業活動を支援する機能による効率化」と「営業活動で生じる属人化しやすい情報の可視化」に特化している点がSFAとCRMの主な違いということがわかります。
CRMシステムの種類
CRMシステムの種類については、広義で言えば顧客情報を扱うシステムやツールなどが全て該当することもあり、具体的にいくつあるとは言えませんが、大きく分けて以下の3種類あるとされています。・営業向けCRM
・マーケティング向けCRM
・コールセンター向けCRM
それぞれ営業やマーケティング、コールセンターの業務に最適化されたものになっています。
例えば、営業向けのCRMであれば案件管理やコンタクト履歴管理に加えて、スケジュール管理など営業担当者にとって欠かせない機能が付いています。
マーケティング向けCRMはメルマガや広告などに加えてセミナー管理機能が付いていたり、コールセンター向けであれば、電話対応中でも見やすく入力しやすいインターフェースを採用していたり、それぞれの業務に特化しているわけですね。
CRMのメリット
次にCRMのメリットをご紹介します。顧客情報の社内共有や活用がしやすくなる
顧客情報の中でも「顧客関係」についての情報は属人化しやすい性質を持っています。例えば
・電話やメールで対応した人のみが詳細を知っている
・直接会った営業担当と顧客の間のみで話した内容がある
・そもそも受け取った名刺を電子データ化する仕組みがない
などといった状況を考えると、属人化するのが当然の環境と言えるでしょう。
もし、コールセンターも含めて顧客とのコミュニケーション内容を必要に応じて取り出すことができれば、その時に対応した人以外でも対応可能になるでしょう。
担当者が休み、あるいはすでに退職してしまった場合でも、スムーズに引き継ぎ対応ができるようになります。
顧客満足度の向上による中長期的な利益の増加
顧客満足度は顧客がファンやリピーターになってくれるかどうかを判別する重要な指標です。顧客の単発的な購買より継続的な購買の方が、企業利益に対してのインパクトがあるのは言うまでもありません。
中長期で見れば、その差はさらに顕著になるでしょう。
LTV＝顧客生涯価値を高める、という言い方をしますが、その商品を一度でも購入してくれた顧客へのアプローチは、接点のない層へのアプローチよりはるかに大きな成果をもたらします。
CRMによって顧客関係を管理し、適切な対応がなされることによって、顧客満足度の向上が期待できます。
顧客の状態を把握して適切なマーケティングを継続的に行うことで、リピート率の向上や長期的なファンの獲得、LTVの向上が期待できるのです。
相手との関係性に合わせて営業展開ができる
企業と人、顧客・見込み客との関係性には段階があります。・企業や組織、商品やサービスを知らない段階
・とりあえず名前は知っているという段階
・商品やサービスが気になっている段階
・商品やサービスの利用・購入を検討している段階
・商品の購入や有料サービスへの課金の経験がある段階
・商品の購入や有料サービスへの課金を継続的に行っている段階
上記は顧客との関係性を表す一例ですが、大きく認知から興味関心、購入検討から購入、その後の継続利用という流れが見えてきます。
CRMを導入すれば、各段階における顧客との関係性や潜在的なニーズを把握することができるので、適切な営業展開を図ることができるでしょう。
CRMのデメリットと導入の課題
続いてCRMのデメリットをご紹介します。即効性を求める場合は不向き
CRMは顧客関係の情報の蓄積が必要となるため、即効性を求める場合は不向きと言えるでしょう。すぐに大幅な売上増につなげるための手法ではないということです。社内や組織内の属人化された顧客情報を見える化させること自体は、CRMを導入すれば実現することができます。
しかしCRMで効果を上げるには、情報を共有する範囲の策定やツール利用者の権限決めなどの事前準備は勿論のこと、運用が始まってからも顧客情報の定期的な蓄積が欠かせません。
そういった準備や日頃のデータ蓄積をコツコツと継続することで、徐々に利益を高めていくものだと理解しておきましょう。
顧客情報を取り扱う範囲や権限の策定が難しい
顧客情報に関しては社内や組織内の人間であっても誰でも利用すべきと言えません。なぜなら、内部不正や情報漏洩、場合によっては外部からのサイバー攻撃の標的となるため、公開範囲が広ければ広いほどサイバー攻撃に対する弱点が増えてしまうからです。
とはいえ、せっかくデータ共有が可能になったのに、共有範囲を狭めすぎてしまえば活用しにくくなるのも事実です。
権限や共有範囲の策定が難しい場合も、顧客情報の一部を非公開にしたり、情報を上手に分割したりしながら、実務で必要な部分のみを抽出できるようにする方法もあります。
また、PC操作ログの保存や監視、定期的なスクリーンショットの撮影など、内部不正への対策を行うことでカバーする方法もあります。
並行して、社内や組織全体のセキュリティ対策や従業員のセキュリティ意識の向上を促すことも大切です。
使いこなせないと単なるコストの増加の種に
CRMに限ったことではありませんが、ツールやシステムは使いこなせなければ単なるコストの増加となってしまい、それだけ利益や売上を圧迫します。複数のCRMを利用し、それなりのコストがかかっているにも関わらず効果的に活用できていないことで、かえって手間や作業負担がかかり、業務プロセスがネガティブな方向へ悪循環してしまうことも考えられます。
もちろんCRMはすぐには成果につながりにくいため判断が難しい面もありますが、一定期間コストばかりがかかっている状態であれば、早い段階で見切りを付けて利用を停止するか、別のCRMへの乗り換えを検討することをおすすめします。
CRM選びのポイント
ここからはCRMを選ぶ際のポイントについてご紹介します。選ぶポイント①：使いやすさ
一つ目のポイントは「使いやすさ」です。どんなに優れた機能を持っていても、操作性が悪かったり、どこにどの機能があるのか分かりにくかったりすれば、結局使われなくなってしまうといった事態に陥りかねません。
そのため直感的に操作ができることや、シンプルで見やすいユーザーインターフェースになっていること、といった点はCRM選びの重要なポイントになるでしょう。
選ぶポイント②：サポートの充実度
続いてのポイントはサポートが充実しているかどうかという点です。CRMを導入する際は、様々な不安が付きまとうものですよね。
導入時のサポートは勿論、操作に関しても手厚く支援してくれるサポート体制があるシステムを選ぶことで、それらの不安を払しょくすることができます。
そのためCRMを選ぶ際はどういったサポート体制を提供しているのか、といった点も必ずチェックするようにしましょう。
選ぶポイント③：無料トライアルがあるか
最後のポイントは無料トライアルの有無です。最初のポイントとして「使いやすさ」を挙げましたが、この点は使ってみないことには正直分からない部分が多いでしょう。
そのため無料トライアルで試すことができるところを選んで、実際に触って確かめてみることをオススメします。
また実際のサポートのスタンスや対応を見ることができるという点も見逃せません。
CRMを上手く活用するためのポイント
最後にCRMを活用するためのポイントをお話したいと思います。
活用ポイント①：長期的な視点を持つ
先程デメリットのところでも述べましたが、CRMを導入したからと言って、すぐさま売上が向上するわけではありません。
CRMによってしっかりと顧客情報を管理し、営業やマーケティング活動を効率化させ、各顧客に合わせた適切なアプローチを重ねていくことで、徐々に売上や顧客満足度の向上に繋げることができます。
「導入したけど全然効果も出ないし、もうやめよう」と早急に態度を決めず、まずはしっかりと目的を定めて、それに向けた長期的な運用を図ることが肝要です。
活用ポイント②：導入すること自体が目的化しないように
CRMを導入する際、導入すること自体が目的と化しているケースが散見されます。・周りの企業がCRMを導入しているから
・最近流行っているようだから
こういった思いや感情からCRMを導入しても正直意味はありません。
先に述べた「すぐに効果が出ない」という側面もあって、失敗に終わってしまう可能性があります。
そのため、「どういった課題を解決するための導入なのか、それを解決するために本当にCRMの導入が必要なのか」といった点を、しっかりと検討する必要があるでしょう。
まとめ：営業活動全体の効率化を目指すならホットプロファイル
今回はCRMについての基礎知識や重要性、メリットやデメリットについてご説明しました。当社は名刺管理機能を軸としつつも、本記事でご紹介したCRMの機能、MA、SFAといった営業展開に活用できる機能を標準搭載した名刺管理システム「ホットプロファイル」を提供しております。
ホットプロファイルは名刺情報の電子化から顧客情報の管理にとどまらず、見込み客の興味度合いがわかるWebアクセス解析や案件情報の管理、営業プロセスの可視化など、営業活動をトータルサポートすることができる点が強みです。
検討から導入、実際の運用に至るまでのトータルサポートに加え、無料トライアルも実施しておりますので、少しでもご興味がありましたらお気軽にお問い合わせください。
顧客との関係性を管理・活用するためにどのCRMツールを導入するのが自社にとって最適か、複数のツールを比較検討した上で最善の選択をしていただければ幸いです。
