CRMとは何か？顧客管理の重要性とメリット・デメリットを解説します

CRMに関する基礎的な知識

はじめにCRMに関する基礎的な知識を押さえておきましょう。

CRM＝顧客関係管理

CRMはCustomer Relationship Managementの略称であり、顧客関係管理を意味します。顧客情報を管理して活用するマネージメント手法を指しますが、一般的にはそれを可能にするシステムのことをCRMと呼んでいます。
CRMの導入によって顧客に関する情報や関係性を可視化し、属人化しがちな情報を組織全体で共有することが可能となり、結果として顧客満足度を高めつつ、自社の売上や利益向上に繋げることができます。
CRMで扱う顧客情報には、明確に個人を特定するような個人情報だけではなく、顧客との間で生じたコミュニケーションや顧客が取った行動に関する情報なども含まれます。
これらを総合的に分析することで、顧客や見込み客が自社との関係性において現在どの段階にあるか、これまでの経緯や立ち位置を把握できることも、CRMの大きな特徴と言えるでしょう。
昨今のビジネスモデルやマーケティング戦略を見ても、CRMによる「顧客目線」「顧客ファースト」はもはや常識となり、顧客の意識変容を細分化して、その時々に応じた最適なアプローチが求められているのです。

CRMの主な機能

CRMを導入することで、主に以下の機能を活用することができます。

■CRMの機能①：顧客管理機能
CRMの基本的な機能としてまず挙げられるのが、顧客情報を管理する機能です。
顧客の氏名や住所、所属会社・部署、各種連絡先といった基本情報に加えて、過去のコンタクト履歴や購買履歴などを管理することができます。
コールセンターやカスタマーサポートによるクレーム対応なども併せて管理することが可能です。

■CRMの機能②：メール配信機能
CRMは顧客に対してメールを配信する機能も搭載しています。
各種問い合わせに対しての回答や新商品リリースの告知に加えて、メルマガやキャンペーンに至るまで、データベースに登録している顧客に対して幅広い内容のメールを自動配信することができます。

■CRMの機能③：顧客分析機能
顧客管理機能によって集約されている情報を、様々な角度から分析することができます。
利用頻度や購入金額などの属性を用いて、あらかじめ設定した条件に合致した顧客だけを抽出することも可能ですので、顧客に合わせた施策検討が可能になります。

■CRMの機能④：問い合わせフォームの自動生成機能
問い合わせフォームの自動生成機能もCRMの基本機能の一つです。
必要十分な項目を持った問い合わせフォームを、手間をかけることなく作成することができ、営業やマーケティング活動をより効率化させることができるでしょう。

CRMとSFA・MAの違い

そんなCRMですが、SFAやMAとどのような違いがあるのでしょうか。
顧客に関する情報を管理するという点では全て同じですが、これらは顧客の購買プロセスの段階によって使い分けられるのです。

■CRM：既存顧客の管理
まずこの記事のメインテーマであるCRMは、一度自社の製品・サービスを購買したことのある既存顧客を対象として、様々な情報を管理することを目的としたツールです。
一度購買まで至った顧客との関係性を維持し、顧客ロイヤルティを向上させるために活用されます。

■SFA：商談実施から受注獲得に至るまでの管理
対してSFAは、商談を実施してから受注に至るまでの段階にいる見込み顧客の情報を管理することに適したツールです。
商談内容の管理やタスク管理、営業プロセスの可視化などの機能を有しており、商談から受注に至るプロセスを最適化させることができます。

■MA：見込み顧客の獲得から商談獲得に至るまでの管理
MAはマーケティング部門が獲得した見込み顧客を管理するために使われるツールです。
WEBサイトにおける行動分析に加え、WEB広告やメルマガなどの運用と効果測定といった機能を備え、獲得した見込み顧客を適切に育成し、商談へと繋げることを目的としています。

■SFAやMAの機能を搭載したCRMもある
基本的にCRMとSFA、MAは先述の通り、顧客購買プロセスによる役割の違いがあります。
しかし昨今、SFAやMAの機能を搭載しているCRMも登場しており、これら3つのツールを厳密に分けることのできないケースがあるので、その点は留意しておきましょう。

CRMのメリット

次にCRMのメリットをご紹介します。

メリット①：顧客情報の共有が簡単にできる

まず一つ目に挙げられるのは、顧客情報の共有が簡単にできるようになるという点です。
顧客情報が属人的に管理されている場合、共有するためにはお互いメールや電話などを使って話す必要がありました。
その点CRMが導入されることで、誰でもどこからでも顧客情報にアクセスすることができます。
部門間や全社での共有も容易となるため、非常に効率の良いマーケティング・営業活動に取り組むことができるでしょう。

メリット②：顧客満足度の向上

また顧客満足度を向上させることができるという点も見逃せません。
CRMで蓄積した顧客情報を分析することで、顧客それぞれの状況やニーズ、お困りごとなどを把握することができます。
これらのデータを基にして、適切なアプローチや情報提供を行うことが、顧客満足度の向上に繋がると言えます。
一人ひとりの顧客に向き合い、丁寧なコミュニケーションを継続していくことで、顧客ロイヤルティを高めていくことができるのです。

メリット③：アップセルやクロスセルに繋げやすい

アップセルやクロスセルの機会を掴む上でもCRMは非常に役に立ちます。
CRMでは過去のアプローチ履歴や購買履歴などの情報を蓄積することができるため、顧客がどういう商品・サービスを求めているのかを把握しやすいと言えるでしょう。
そのためアップセルやクロスセルに繋がる営業提案を、的確なタイミングで実施することができるのです。

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CRMのデメリット

続いてCRMのデメリットをご紹介します。

デメリット①：即効性がない

CRMは顧客関係の情報の蓄積が必要となるため、導入したからと言ってすぐに売上の増加といった成果に繋がるわけではありません。
CRMで効果を上げるには、情報を共有する範囲の策定やツール利用者の権限決めなどの事前準備は勿論のこと、運用が始まってからも顧客情報の定期的な蓄積が欠かせないのです。
そういった準備や日頃のデータ蓄積をコツコツと継続することで、徐々に利益を高めていくものだと理解しておきましょう。

デメリット②：導入・運用のコストが掛かる

CRMには導入と運用のコストが掛かるという点も忘れてはいけません。
導入にかかる初期費用は勿論、利用者の人数に応じたライセンス費用などが掛かってくる形になります。
また費用だけでなく、CRMにデータを入力する作業コスト、人的なリソースも新たにかかってくるでしょう。
加えてCRMを有効に活用するにはデータ入力を徹底する必要があるため、CRMへの入力を組み込んだ新たな業務プロセスの設計といった工数もかかりますね。

CRM選びのポイント

ここからはCRMを選ぶ際のポイントについてご紹介します。

選ぶポイント①：使いやすさ

一つ目のポイントは「使いやすさ」です。
どんなに優れた機能を持っていても、操作性が悪かったり、どこにどの機能があるのか分かりにくかったりすれば、結局使われなくなってしまうといった事態に陥りかねません。
そのため直感的に操作ができることや、シンプルで見やすいユーザーインターフェースになっていること、といった点はCRM選びの重要なポイントになるでしょう。

選ぶポイント②：サポートの充実度

続いてのポイントはサポートが充実しているかどうかという点です。
CRMを導入する際は、様々な不安が付きまとうものですよね。
導入時のサポートは勿論、操作に関しても手厚く支援してくれるサポート体制があるシステムを選ぶことで、それらの不安を払しょくすることができます。
そのためCRMを選ぶ際はどういったサポート体制を提供しているのか、といった点も必ずチェックするようにしましょう。

選ぶポイント③：無料トライアルがあるか

無料トライアルの有無も重要です。
最初のポイントとして「使いやすさ」を挙げましたが、この点は使ってみないことには正直分からない部分が多いでしょう。
そのため無料トライアルで試すことができるところを選んで、実際に触って確かめてみることをオススメします。
また実際のサポートのスタンスや対応を見ることができるという点も見逃せません。

選ぶポイント④：他ツールとの連携が可能か

既に導入しているSFAやグループウェアなどのツールと連携できるかも、選ぶ上で大切なポイントになります。
もし連携できるツールがない、もしくは少ない場合は、業務効率を高めるどころか、入力工数が増えるといったように逆効果になりかねません。
業務効率を高め、成果に繋げるためにも、自社が既に利用しているツールやサービスと連携できるCRMを選ぶようにしましょう。
現時点でSFAやグループウェアなどを使っていない場合でも、将来利用したときに備えて、連携できるツールの多いCRMを選択することも重要ですね。

選ぶポイント⑤：セキュリティ面が安心できるか

顧客情報を管理するという性質上、CRMには高いセキュリティ能力が求められます。
情報セキュリティにおいてもISO27001といった国際規格があるため、システムベンダーがこれらの規格を取得しているかどうかも、CRMを選ぶ際に確認してみると良いでしょう。
またどういったセキュリティ対策が施されているのかなどを、詳しく聞いてみることもオススメです。

CRMを上手く活用するためのポイント

最後にCRMを活用するためのポイントをお話したいと思います。

活用ポイント①：長期的な視点を持つ

先程デメリットのところでも述べましたが、CRMを導入したからと言って、すぐさま売上が向上するわけではありません。
CRMによってしっかりと顧客情報を管理し、営業やマーケティング活動を効率化させ、各顧客に合わせた適切なアプローチを重ねていくことで、徐々に売上や顧客満足度の向上に繋げることができます。
「導入したけど全然効果も出ないし、もうやめよう」と早急に態度を決めず、まずはしっかりと目的を定めて、それに向けた長期的な運用を図ることが肝要です。

活用ポイント②：導入すること自体が目的化しないように

CRMを導入する際、導入すること自体が目的と化しているケースが散見されます。

・周りの企業がCRMを導入しているから
・最近流行っているようだから

こういった思いや感情からCRMを導入しても正直意味はありません。
先に述べた「すぐに効果が出ない」という側面もあって、失敗に終わってしまう可能性があります。
そのため、「どういった課題を解決するための導入なのか、それを解決するために本当にCRMの導入が必要なのか」といった点を、しっかりと検討する必要があるでしょう。

活用ポイント③：運用ルールを決める

何度も繰り返しになりますがCRMを最大限活用するには、データの入力と蓄積が欠かせません。
そのためCRMを導入する際には運用ルールを決めておくことがポイントになります。

・誰が
・いつ
・どんな情報を
・どこに
・どういった形式で
・入力するのか

といった基本的な運用ルールを決めた上で、それを利用者全員に周知することも忘れてはいけません。
また運用が開始された後は、実際の利用者に定期的にヒアリングを行い、運用ルールの改善や変更なども行う必要があるでしょう。

まとめ：営業活動全体の効率化を目指すならホットプロファイル

今回はCRMについての基礎知識や重要性、メリットやデメリットについてご説明しました。
当社は名刺管理機能を軸としつつも、本記事でご紹介したCRMの機能、MA、SFAといった営業展開に活用できる機能を標準搭載した名刺管理システム「ホットプロファイル」を提供しております。
ホットプロファイルは名刺情報のデータ化から顧客情報の管理にとどまらず、見込み客の興味度合いがわかるWebアクセス解析や案件情報の管理、営業プロセスの可視化など、営業活動をトータルサポートすることができる点が強みです。
検討から導入、実際の運用に至るまでのトータルサポートに加え、無料トライアルも実施しておりますので、少しでもご興味がありましたらお気軽にお問い合わせください。
顧客との関係性を管理・活用するためにどのCRMツールを導入するのが自社にとって最適か、複数のツールを比較検討した上で最善の選択をしていただければ幸いです。

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