インサイドセールスを行うにあたっては、これまではマーケティング部と営業部で分けられていた業務を、マーケティング部、インサイドセールス、フィールドセールスの3つに分けます。最初にきちんと役割を分けて、その認識を共有しておかないと、お互いの業務が重複したり、互いに相手がやると思っていて見落としたり......といったことが発生しがちです。

まずは各部門の役割と、それぞれのKPIの設定を決めます。

基本的にはマーケティング部門は見込み客の獲得をKPIに、ターゲットや施策を決定して、施策を実行します。

インサイドセールス部門は案件の発掘をKPIに、マーケティング部門が獲得した見込み客リストをもとに活動します。アプローチのターゲットを決めて、担当者ごとに割り振り、いつまでにどのようにアプローチしていくか考え、トークスクリプトの作成などを行い、電話やメールなどでアプローチして、顧客の育成を行っていきます。その中で手ごたえがあり、受注確度が高い顧客のリストをフィールドセールスに渡します。

フィールドセールスは受注をKPIに、インサイドセールスから引き継いだ顧客に対して、案件クロージングに向けた営業活動を行います。

上記は基本であり、業種や企業によって、KPIや営業スタイルのちがいは多少あります。それぞれに合ったKPIや方法を考えていきましょう。その際には、既存の業務内容を洗い出して、それぞれ吟味したうえで割り振っていくことで、漏れなどを防げます。

インサイドセールスは見込み客を確度の高い顧客へと育成するのが重要任務です。そのためには、顧客の課題を知っている必要があります。さもないと、顧客に対するアプローチ、顧客のナーチャリングが的外れになってしまいます。

従って、インサイドセールスにおいて、まず行うべきことは、見込み客の課題を知ることです。最初は営業がこれまでに多くの顧客から聞いた、さまざまな課題を集めます。それを元にさらに顧客の課題を深掘りするとともに、その課題をどう解決できるのか、解決方法を提供するオウンドメディアやホワイトペーパーの作成、メール配信などを用意します。見込み客を確度の高い顧客へと育てて行くナーチャリングの仕組みづくりです。

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インサイドセールスとフィールドセールスは、これまでの1人の営業が行っていた仕事を分業で行うわけですので、当然、密に連絡をとりあい、情報を共有することが欠かせません。情報共有が不十分だと、無駄も出ますし、ミスも起こります。

インサイドセールスはフィールドセールスに顧客情報を渡すにあたり、これまでのナーチャリングの過程も含めて渡すことが大切です。それにより、フィールドセールスは、その顧客の関心がどこにあるのか、なにを課題としているのかなどを把握することができます。これにより、クロージングに向けた適切な営業が行えます。

また、インサイドセールスがフィールドセールスに顧客を引き継いだ後の、フィールドセールスの活動状況は、インサイドセールスに共有すべき重要な情報です。活動状況がわからないと、インサイドセールスは自分の仕事の結果が見えず、モチベーションが下がります。また、その後の営業状況を把握することで、どのようなナーチャリングをした顧客が、どのように受注に結び付くのか、あるいは失注するのかが見えます。それによって、今後のインサイドセールスの改善が行えるようになります。

多くの企業では、事業部ごとに営業がそれぞれ動いていて、横の、つまり事業部間での情報共有はありません。しかし、情報が共有されなければ、さまざまな問題が起こります。たとえば複数の事業部が同じ企業にアプローチすると、相手からすれば、同じ会社が何度も電話してくるわけで、「電話がしつこい」などと顧客に不快感を与えます。また、別の事業部では、すでに、その企業と関係ができていることを知らずに、ゼロからアプローチするのは非効率であると同時に、顧客に対して失礼でもあります。

従来の1人の営業担当者が1案件を最初から最後まで抱えるやりかたでは、情報共有はなかなか困難でした。しかし、インサイドセールスでは、営業活動の分業を行うことから、情報共有が前提で仕組みを作ります。ですから事業部間での情報共有体制づくりが比較的容易です。インサイドセールスとフィールドセールスの情報共有の仕組みから、もう一歩踏み出して、会社全体で営業の情報を共有する仕組みにすればすみます。

インサイドセールスでは、顧客の課題を探り、それに応えるオウンドメディア、ホワイトペーパー、メール、メールマガジン、電話での説明など、さまざまなナーチャリングの仕組みを用意して、見込み客に働きかけます。ここまではPDCAサイクルのPlan（計画）とDo（実行）です。PDCAサイクルを回していくうえで、やはり重要なのは、Check（検証）とAction（改善）です。

インサイドセールスの働きかけの結果、顧客の関心や気持ちがどう変わったのか、何が顧客に響いたのか、逆に響かなかったのか......それを見える化する仕組みづくりが欠かせません。見える化に必要なのはオウンドメディアへのアクセスやホワイトペーパーのダウンロード、メール内のURLクリック、問い合わせなどの顧客の反応を収集する仕組みです。これによって、ナーチャリングを改善して質を高められるとともに、インサイドセールスのモチベーションを高めることもできます。

加えて、顧客ごとの反応を調べれば、それぞれの顧客が何を課題としているのか、どんな情報を求めているのかを探っていくこともできます。個々の顧客の求めるものがわかれば、個別の顧客に対して、より適切で、相手の心を動かすような、次に送るべき情報も、アプローチすべきタイミングも見えていきます。