タッチポイントとは何を表す言葉なのか、漠然と理解しているものの、はっきりとは認識できていない方も多いのではないでしょうか。
そこでこの記事ではマーケティングにおけるタッチポイントについて、基本的な内容から設計の仕方、強化方法に至るまでを徹底して解説していきます。
タッチポイントに関して理解を深めたい方は是非ご一読ください。

マーケティングにおけるタッチポイントとは

タッチポイントとは

タッチポイントとはいわゆる顧客接点のことで、企業が顧客と接する機会を指します。
商品購入や契約時の商談シーンだけに留まらず、購買前後に触れる広告やWEBサイト等、顧客が自社に関する情報に触れる機会全てがタッチポイントに含まれます。

タッチポイントの種類

タッチポイントは大きくデジタルとアナログの2種類に分類されます。

①デジタル系タッチポイント
デジタル系のタッチポイントは、いわばインターネットを介した顧客接点のことを指します。
代表的なものでいえば

・自社ホームページ
・ブログ
・ECサイト
・WEB広告
・SNS
・レビューサイト

等が挙げられます。
デジタル系タッチポイントには、顧客の行動やニーズなどを様々なデータとして蓄積でき、分析しやすいという利点があります。

②アナログ系タッチポイント
アナログ系のタッチポイントとは、オフラインでの顧客接点全般のことです。
代表的なものとして

・営業担当者の商談シーン
・店舗での接客
・セミナー
・展示会
・パンフレットなどの紙媒体

等が挙げられるでしょう。
デジタル系タッチポイントと比べ、顧客と直接やり取りすることができる分、顧客の表情や会話などからニーズを探ることもでき、且つこちら側の印象も強く残すことができるという利点があります。

タッチポイントの重要性

現在様々な商品やサービスで溢れかえり、市場には競合が数多く存在しています。
そんな状況下で顧客に選ばれる存在になるには、顧客の抱えるニーズを徹底して調査・把握しなければなりません。
顧客ニーズを調査する上で重要になってくるのが、各タッチポイントというわけです。
顧客ニーズの調査と言えばアンケートやインタビューを思い浮かべるかもしれませんが、それらから得られる情報は、あくまで顧客自身が言語化できる顕在的なニーズに限られます。
顧客自身も気づいていない潜在的なニーズを推しはかるためには、それぞれのタッチポイントで得られる生の情報を掛け合わせて、分析する必要があるのです。
また差別化のための有効策として注目されているブランディングにおいても、意図したブランドイメージを伝える手段として、タッチポイントは重要になります。

タッチポイントの設計方法

タッチポイントは「顧客と接する機会全て」を指すとお話しました。
とはいえ、企業や業種によっては重点的に活用すべきタッチポイントは異なります。
そこで自社にとって有効なタッチポイントの設計方法についても押さえておきましょう。

設計ステップ①：ペルソナを設定する

タッチポイント設計はペルソナを設定するところから始まります。
ペルソナとは、実在するかのような人物像を創り上げる手法です。
「20代~40代の男性」といったような、漠然としたターゲット設定ではなく、

・30代の男性
・営業部門のチームリーダーを務める
・新聞ではなく、ネットニュースで情報収集をする
・スマホとタブレットの二台持ち
・IT関連のニュースは特に興味がある
・休みの日はITトレンド系のメディアを見たり、オンラインゲームをしたりしている

といったように細かく人物設定をしていくことで、タッチポイントの方向性やアイデアを検討することが可能になります。

設計ステップ②：カスタマージャーニーマップを作成する

続いてはカスタマージャーニーマップを作成するステップになります。

・認知
・興味/関心
・情報収集
・比較検討
・購買
・リピート

というように購買意欲段階をいくつかに分けて、前ステップで設定したペルソナの感情の動きやその時々の悩み・課題、想定されるタッチポイントなどを確認していくものが、カスタマージャーニーマップです。
現在の自社が持っているタッチポイントの棚卸をしたうえで、不足箇所などを確認することが可能となります。

設計ステップ③：タッチポイントを設定する

最後にタッチポイントを設定します。
まず前のステップで確認した現在持っているタッチポイントのうち、ペルソナを前提とした上で、どのタッチポイントを強化すべきかを決めましょう。
その次に、まだ対応できていないタッチポイントに優先順位をつけて、どこから追加していくのか検討していく形になります。
また闇雲に増やすだけでなく、今あるタッチポイントのうち、「ペルソナにアプローチする上で有効とならない」と判断したタッチポイントは思い切って捨てる、といった選択も必要になるでしょう。

タッチポイントを強化する方法

続いてタッチポイントを強化する方法についてお話していきます。

強化方法①：顧客情報を収集し、分析する

タッチポイントを強化するための一番の方法は、顧客情報をしっかりと収集して、分析することです。
現在のタッチポイントにおける顧客の反応などを把握した上で、「どこに課題があって、何をどう改善すべきなのか」という点を分析することで、タッチポイントの強化すべき方向性が自ずと見えてくるでしょう。
タッチポイントの強化施策を打った後も、地道にその効果や反応といった顧客情報を収集し続けることも重要なポイントになります。

強化方法②：業務の効率化を行う

二つ目の方法として挙げられるのが業務の効率化です。
情報収集からの分析、改善施策の検討・実行といった一連のサイクルを回すためには、それなりの時間や工数がかかります。
そのため業務の効率化を行うことで、人的リソースの確保を行うことも、タッチポイントを強化する上で必要なステップと言えるでしょう。

タッチポイントを強化するためのポイント

最後にタッチポイントを強化する上で押さえておくべきポイントについてご紹介したいと思います。

ポイント①：PDCAを回し続ける

一つ目のポイントはPDCAを回し続けるということです。
先程強化する方法のところでも軽く触れましたが、タッチポイントを強化するためには「情報収集⇒分析⇒改善案実行⇒効果検証」のサイクルを回し続ける必要があります。
タッチポイントで得た情報を基に、「顧客のニーズや抱えている課題、どうすれば満足度を高めることができるのか」といった点を中心に検討し、その上で必要な改善案をタッチポイントに施し、効果を測定する。
この一連の流れを常に回し続けることで、タッチポイントの強化をしっかりと成果まで繋げていくことができるようになるでしょう。

ポイント②：MAツールを活用する

二つ目のポイントとして挙げられるのが、MAツールの活用です。
デジタル系の顧客接点において収集できる情報は非常に多岐に渡ります。
これらは定量的なデータとして、タッチポイントの強化だけに限らず、マーケティング活動全体の成果を高めることに役立てることができます。
そこで非常に有用になるのがMAツールなのです。
MAツールはマーケティング支援ツールとも呼ばれ、広告やメルマガ、セミナーなどの施策運用のサポートから、それらの効果を測定する機能を搭載しています。
またホームページやブログなど、自社で運用するメディアに訪れたユーザーの行動分析も可能になっているため、タッチポイント強化のための情報収集においても強力な武器になるのです。

まとめ

今回の記事ではマーケティングにおけるタッチポイントの概要や重要性、設定方法などを網羅的にお話してきましたが、いかがでしたでしょうか。
当社は最後にご紹介したMAツールの機能を搭載している名刺管理システム、「ホットプロファイル」を企業様に提供しております。
タッチポイントの強化は勿論、マーケティングや営業活動全体を支援する機能を豊富に搭載しておりますので、ご興味がありましたら一度お気軽にご連絡ください。