リード管理とは?基礎知識や重要性を理解し顧客に合わせた営業展開を

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    リード管理とは?基礎知識や重要性を理解し顧客に合わせた営業展開を

    リード管理について曖昧だったり、不明瞭なまま営業展開を進めた場合、潜在的な顧客層や見込み客を取り逃す結果になりかねません。

    今回は、認知や興味関心のあるユーザーを管理することで利益につなげるためにも、リード管理の基礎知識や重要性についてご紹介します。

    リードに関する基礎知識

    まずはリードに関する基礎知識を抑えておきましょう。

    リードとは

    リードとは見込み客のことです。「顧客となる可能性がある層」であり、営業展開やマーケティングによって関係性を作るべき相手と言えるでしょう。

    リード管理とは見込み客に関する情報や現在の関係性をデータ化し共有することを指します。それにより、たとえば資料請求をしてきた見込み客に対して適切なアクションを行うことができ、結果として利益につなげられる流れを作ることができます。

    リードジェネレーションとは

    リードジェネレーションとはリードを作り出すことを意味します。すなわち見込み客を増やすことです。リードジェネレーションによって、潜在的な顧客層を見込み客に変化させることで、最終的な売上や利益の最初の分母を増やすことが可能です。

    顧客やユーザーは有限です。同じターゲットを同業他社と競わなくてはなりません。顧客が購入する商品を自発的に選ぶ時代だからこそ、顧客の選択肢の中に、その上位に、自社の商品やサービスを含める必要があります。

    積極的にリードを得ることによって、認知→検討→購入という顧客の意識変容の中で、自社の商品を最も目立つ場所に置ける、最初の権利を得ることができます。

    リードナーチャリングとは

    リードナーチャリングはリードの育成を意味します。いわゆる見込み客を育てることであり、リードを管理するだけでなく、リードの情報を活用して利益や売上につなげることです。逆に言えば、リードジェネレーションによって増やした見込み客を育てることができなければ、利益や売上の増加は限定的なものになってしまいます。

    自社の商品やサービスに興味・関心がある、または同業他社の商品と比較検討の段階にある、そういった確度の高い見込み客を確実に売上や利益につなげるためには、見込み客の状態に合わせた適切な営業展開が必要となります。また、興味や関心の度合いは低いけれど、それでもアクションを起こすことで潜在顧客層の購買意欲を掘り起こすことができれば、他社に先駆けて業績を伸ばすことにもつながります。

    リード管理の重要性

    次にリード管理の重要性についてご説明します。

    リードごとに効率的・効果的な営業展開ができる

    リード管理によって、分析・分類されたリードごとに営業展開を行うことで、効率的に成果を伸ばすことができます。たとえば、既に名刺交換も済んで面識のある見込み客と、単に自社のWebサイトを閲覧しているだけのユーザーとでは、取るべきアプローチの手法は自ずと違ってきます。リードの管理・分類がしっかりできていれば、見込み客の属性や状態、関係性に応じて最適なアプローチを選択して実行することができます。

    また、顧客の興味関心の度合いが高い場合に積極的な営業展開をしていなかったり、逆に興味関心の低い潜在的な顧客に積極的な営業展開をしているとすれば、機会損失だけでなく、リソースの浪費という深刻な問題を内包していることになります。営業活動も無限にできるわけではないため、限られたリソースを使って効果を最大化する必要があります。

    リードの育成は売上に直接的な影響がある

    リードへアクションを起こすこと、すなわち適切な営業展開を行うことがリードナーチャリング、すなわちリードの育成につながります。特に確度の高い見込み客は、商品の比較検討段階に入っており、他社とのスピード勝負でもある中で、一刻も早い対応が求められます。

    リード管理によって見込み客の状態を把握すること、把握した状態に応じて適切に対応することができれば、商品の購入や有料サービスの利用へとつながります。リード管理の重要性が理解できるでしょう。

    段階的なアクションによって機会損失を少なくする

    リード管理によって分類されたリードごとに段階的なアクションを行うことで、機会損失を少なくすることにもつながります。たとえばECサイトであれば、カート落ちと呼ばれる会員登録が済んで買いたい商品を選んだものの購入にまでは至っていないユーザーに対してアプローチを行い、買いたい商品のことを思い出してもらい、「やっぱり買おう」と思い直してもらうことも可能でしょう。その商品に対して全く興味のない相手より、購入の一歩手前まで進んでユーザーの方が、購入に至る確率は圧倒的に高くなります。確度の高いところへ優先的にアプローチする。リード管理によって限られたリソースを効果的に配して利益を最大化することができます。

    リード管理を導入する際の問題点や課題

    最後にリード管理を導入する際の問題点や課題をご紹介します。

    営業担当や特定の担当が持つ情報が属人化しやすいこと

    リード管理では見込み客や顧客に関する情報をどれだけ電子化・データ化できるかが鍵となります。情報の性質や属性によっては特定の担当者に属人化しがちだからです。

    たとえば、コールセンターへの問い合わせ、会話のメモ、会話の状況、営業担当が実際にどのように交渉したか、誰から名刺をもらい、どんな人だったかなどの情報が挙げられます。些細なことのようでありながら実は非常に重要である場合も多く、知っているのといないのでは、後を引き継ぐ別の担当者の対応に大きな差が生じます。リード管理によって、属人化しやすい情報の明文化やデータ化、共有ができることの重要性が非常に高いことがわかります。

    リードと意識していない層へのフォロー不足

    リードとは、名刺を交換した、会員登録したなど、個々の情報がある程度得られた顧客やユーザーばかりではないことを意識しておく必要があります。リードナーチャリングという点では、ホームページにアクセスしただけのユーザー、特に重要とも思えない問い合わせや相談メールを送ってきた人に対しても、何らかの効果的なアプローチをすることは可能です。

    返信用のメールアドレスしか記載されていない商品のスペックについてのありふれた問い合わせであっても、返答次第ですぐにでも購入しようと待ち構えている確度の高い見込み客である可能性もあるわけです。その返信が翌日になってしまえば、痺れを切らして同業他社の商品に興味が移ってしまったとしても不思議はありません。

    顧客管理の盲点として、管理の対象から外れたリードに対するフォロー不足が生じやすいという課題があることを意識しておく必要があるでしょう。

    現時点での売上や顧客への甘えや油断

    知名度のある企業や組織、ブランドやメーカーの場合、もちろんごく一部ではあるでしょうが、新商品を出せば買ってもらえる、サービスに新しい機能を付ければ喜んでもらえる、という認識が油断につながる可能性があります。そうした場合、わざわざリードを管理する必要性を見出しづらくなるでしょう。手間暇かけてモノを売る仕組みを作らなくても、現状出せば売れるのだから油断も生じます。熱心なファンに商品を売るのは決して難しくないでしょう。しかしリード管理による新規顧客の開拓を怠っていれば、いずれ後進に足元をすくわれる可能性があることも理解しておくべきでしょう。

    まとめ:リードを増やすだけの営業を卒業しよう

    今回はリード管理の基礎知識や重要性についてご説明しました。

    リード管理を意識しないことで、本来であれば顧客となり売上や利益につながるはずだった機会を損失する可能性が高くなります。自社の商品やサービスを知ってもらうだけでなく、買ってもらうこと、利用してもらうことを強化することで、結果として利益や売上の増加につながります。リード管理を意識し、顧客やユーザーとの関係性や段階に応じて適切で効果的な営業展開を進めてみてください。

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