オープンクエスチョンとクローズドクエスチョンという二つの質問方法。
あなたは営業の現場で活用できていますか？
この記事では、オープンクエスチョン、クローズドクエスチョンそれぞれの基本的な意味やメリットに加え、具体例や有効なケース、使いこなすためのポイントなどを解説しています。
営業現場で二つの質問を効果的に活用したいという方は、是非ご一読ください。

オープンクエスチョンとは

まずはオープンクエスチョンとはどういった意味の質問なのか、といった概要についてお話してきましょう。

オープンクエスチョンとは

オープンクエスチョンとは、回答者の回答範囲に制限を持たせず、自由に答えてもらうために行う質問のことを指します。
例えば
・この絵をみてどう思いましたか？
・どんな映画が好きですか？
といった質問が挙げられますね。

オープンクエスチョンのメリット

オープンクエスチョンには以下のようなメリットがあります。

・メリット①：回答者が自由に答えられる
オープンクエスチョンの最大のメリットは「回答者が自由に答えられる」という点です。
「どう思いますか」「何が好きですか？」といった形で、回答に幅を持たせる形で質問を行うため、回答者が自分の考えや気持ちを自由に話すことができます。

・メリット②：多くの情報を引き出せる
回答者が自由に回答できるということは、質問者にとってもより多くの情報を引き出せるということです。
オープンクエスチョンを行うことで必要な情報は勿論、こちらが想定していなかった情報まで引き出せる可能性もあります。

・メリット③：会話を繋げやすい
また会話を繋げやすいという点も見逃せません。
回答者が自分の気持ちや考えを自由に答え、質問者がその答えをさらに深堀したり、別の質問に繋げたりと、会話を繋げやすいのも特徴と言えます。

オープンクエスチョンのデメリット

ここまでメリットについて述べてきましたが、デメリットも併せて確認しておきましょう。

・デメリット①：回答者の心理的負担が大きい
自由に回答できるからこそ、「どういった回答をしようか...」といったように、考える時間がある程度必要になります。
その分回答への心理的な負担がかかってしまうので注意しましょう。

・デメリット②：想定外の方向に会話が逸れる可能性がある
また回答者の答え次第で、想定外の方向に会話が逸れてしまうことも往々にしてあります
結果として、打ち合わせやヒアリングの時間が余分にかかってしまう可能性もあるのです。

・デメリット③：信頼関係によって回答の質が変わるケースがある
また回答者との関係性によっては、本音を言ってくれなかったり、適当にしか答えてくれなかったりというケースが少なからずあるでしょう。
そのためオープンクエスチョンを活用するには、信頼関係構築が先に必要になる場合があるのです。

オープンクエスチョンの具体例と有効なケース

次に営業現場におけるオープンクエスチョンの具体例や有効なケースについて、簡単にご紹介しておきます。

オープンクエスチョンの具体例

まずは具体例をいくつかご紹介しますので、実際の活用時の参考にしてみてください。
・現在お使いのサービスについて、どういった点にご不満を感じておられますか？
・当社のサービスの中で、今のところどれに一番興味をお持ちですか？
・こちらの製品を評価してくださった理由は何でしょうか？
・もし一つ追加の機能を加えるとしたら、どのような機能がご希望ですか？
・今一番解決したいお困りごとは何でしょうか？

オープンクエスチョンの有効なケース

上記の具体例からも分かる通り、オープンクエスチョンは回答者の気持ちや考えを深堀していくケースに対して、特に有効な質問方法と言えます。
そのため営業現場においては、顧客訪問後のヒアリングを中心に活用できるでしょう。

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クローズドクエスチョンとは

ここからはクローズドクエスチョンについてお話していきましょう。

クローズドクエスチョンとは

クローズドクエスチョンとは、回答者が自由に回答できるオープンクエスチョンに対して、「Yes/No」という形での回答を求める質問方法です。
例えば、
・この本は好きですか？
・昨日はよく眠れましたか？
といった質問はクローズドクエスチョンと言えます。

クローズドクエスチョンのメリット

クローズドクエスチョンには以下のようなメリットがあります。

・メリット①：回答者が答えやすい
クローズドクエスチョンは、基本的に「Yes」か「No」で回答できる質問になっています。
そのため回答者にとっても答えやすいというメリットがあります。

・メリット②：回答を素早くもらえる
回答者が答えやすいということは、それだけ回答を素早くもらえるということでもあります。
回答を素早くもらうことで、会話をテンポよく進めることができるという点はメリットと言えるでしょう。

・メリット③：コミットメントを得ることができる
またコミットメントを得ることができるという点もメリットとして挙げられますね。
「～を利用されますか？試してみますか？」などの質問を行うことで、相手の決断を促すことができます。

クローズドクエスチョンのデメリット

クローズドクエスチョンのデメリットも忘れずに押さえておきましょう。

・デメリット①：尋問されているような印象を与えかねない
クローズドクエスチョンを必要以上に繰り返してしまうと、相手に「尋問されているような感じ」といったネガティブな印象を与えかねません。

・デメリット②：会話を繋げにくい
クローズドクエスチョンは「質問⇒Yes/No」という形式であるため、それだけで会話が完結する特性があります。
そのため回答を深堀したり、次の会話に繋げたりしにくいのです。

クローズドクエスチョンの具体例と有効なケース

クローズドクエスチョンも営業現場での具体例や有効なケースを見ておきましょう。

クローズドクエスチョンの具体例

営業現場でよく見られるクローズドクエスチョンの例をご紹介しますので、こちらも参考にしていただければと思います。
・顧客管理の方法で、お悩みになっていませんか？
・事例をいくつかご紹介させていただいてもよろしいでしょうか？
・今説明させていただいた内容の中で、気になる点はございますか？
・「製品・サービス名」をご利用されますか？
・一度お試しになりませんか？

クローズドクエスチョンが有効なケース

クローズドクエスチョンは、オープンクエスチョンとは異なり、回答者の意思やスタンスをハッキリさせるために活用する質問です。
そのため商談においては、開始時の掴みや導入に加え、クロージング時にも役立つでしょう。

それぞれの質問を使いこなすポイント

最後にそれぞれの質問を使いこなすポイントについて、お話しておきたいと思います。

ポイント①：会話の流れを意識する

まず一つ目のポイントは会話の流れを意識するという点です。
オープンクエスチョンやクローズドクエスチョンを活用しようとするあまり、会話の流れがぎこちなくなってしまっては本末転倒です。
あくまで回答者が話しやすいように、「会話全体に良いリズム・流れを持たせつつ、活用していく」ということが重要になります。

ポイント②：両方の質問を織り交ぜる

会話全体に良いリズム・流れを持たせるには、両方の質問を織り交ぜることが重要です。
オープンクエスチョンもクローズドクエスチョンも、どちらか一方だけを連続で活用してしまうと、回答者の心理的な負荷が増えてしまいます。
そのため比較的答えやすいクローズドクエスチョンで会話のきっかけを掴み、オープンクエスチョンを中心に相手の回答を深堀しつつ、最後に改めてクローズドクエスチョンで締めくくるといったように、双方を織り交ぜることがポイントになるのです。

まとめ

今回はオープンクエスチョンとクローズドクエスチョンをテーマにお話してきました。
オープンクエスチョンもクローズドクエスチョンも、営業のヒアリングやクロージングのシーンにおいて、非常に役に立つ質問方法です。
是非この記事を参考にして、実際のトークに活用してみてください。
また当社は顧客情報を管理できる機能を搭載した営業支援システム「ホットプロファイル」を、多くの企業様に提供させていただいております。
ヒアリングや質問によって得た貴重な顧客情報は、的確に管理・分析することで、営業成果の向上に役立てることができます。
もし少しでも興味がある方は、是非お気軽にご連絡ください。

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