【営業の成約率を高めるヒアリング法】SPIN話法とは？
営業の成約率を高めるヒアリング方法として注目されているSPIN話法ですが、皆さん具体的にどのような話法かご存じでしょうか。
この記事は「正直よく知らないけど気になっている」という方向けに、SPIN話法の基本的な解説と、効果を最大化させるためのポイントをご紹介しています。
SPIN話法について気になっている方や、具体例を知りたいという方は是非お読みください。
SPIN話法とは
SPIN話法とは
SPIN話法とは、顧客の潜在ニーズを引き出すためのヒアリング法です。イギリスの行動心理学者ニール・ラッカム氏が、自身の著書「SPIN Selling」で提唱しました。
詳細は後述しますが
・Situation/状況質問
・Problem/問題質問
・Implication/示唆質問
・Need-payoff/解決質問
の4つの質問を顧客に投げかけて、ニーズを掘り下げていくことになります。
この4つの質問それぞれの頭文字を取ってSPIN話法と呼ばれているわけです。
SPIN話法の最大の特徴は「顧客に語ってもらう」ということ。
供給過多の現代において顧客のニーズや課題からの視点ではない、一方的な売り込みをするのは逆効果でしょう。
そのためSPIN話法ではコチラから売り込みをせずに、顧客に自分の課題やニーズを語ってもらい、その課題を解決したりニーズに応えたりする手段として、商品やサービスを提案する形を取っているのです。
SPIN話法が効果的な理由
SPIN話法が効果的とされる理由としては以下の2点が挙げられます。理由１：顧客自身が気づいていないニーズを引き出せるから
SPIN話法の最大の特徴は「顧客に語ってもらう」ことだとお話しました。皆さん自分自身に置き換えて考えていただきたいのですが、友人や同僚に話を聞いてもらっている時に「あ、自分はこういうことがしたかったんだ」とか、「悩みの原因はそれだったのか」といったように気付かされることがありませんか？
商談においても同様で、顧客も自分では顕在化しているニーズしか認識しておらず、そのニーズの根本的な原因となっている潜在ニーズには気づいていないことが多いです。
SPIN話法でヒアリングすることで、こういった潜在ニーズを引き出すことができるので
顧客にとってダイレクトに響く提案をすることができるのです。
理由２：売り込みをかけられている感じがしないから
SPIN話法では基本的に顧客の悩みや課題について真摯に耳を傾けて話を聞く立場を取ります。顧客は話の中で自分自身の課題やニーズに気づかされ、それを解決するための手段として商品やサービスを提示されることになるため、売り込みをかけられている感じがしません。
自分の課題や悩みを真摯に聞いてくれた人から、「それであればこういう方法もありますよ」という風に選択肢を示されるだけで、「選ぶ権利は自分にある」という立ち位置を強く感じることができるという点も重要なポイントと言えるでしょう。
SPIN話法を構成する4つの質問
それではここからSPIN話法を構成する4つの質問を紹介していきます。質問ごとの説明に加え、「名刺管理ソフトの営業をする」というケースでそれぞれ質問例を記載していますので、参考にしていただければと思います。
Situation/状況質問
一つ目の質問がSituation/状況質問です。まずは顧客の置かれている立場や現在の状況を理解するための質問をしましょう。
顧客に現在の状況を振り返ってもらいつつ、自社の提案したいサービスや商品に繋げられそうな状況がないかを探っていく段階と言えます。
【状況質問のポイント】
状況質問は最小限にとどめることが重要になります。
状況質問は顧客の状況を整理していくことになるので、人によっては尋問されているように感じてしまい、不快感を抱かれてしまう場合もあるでしょう。
そのため事前にリサーチできる部分は予習しておき、対面ではできるだけ短く済むように、要点を絞って質問することがポイントです。
【質問例】
・今、名刺をどのように管理されているのですか？
・全部でどれくらいの名刺を管理されているのでしょうか？
Problem/問題質問
二つ目の質問はProblem/問題質問です。状況質問の回答をふまえ、顧客の抱えていると思われる問題に対して仮説を立てて質問をしていきます。
質問することで現状における不満や不足、不安といった要素を引き出し、顧客のニーズを明確にすることが目的となります。
【問題質問のポイント】
問題質問をするときは、自分の売り込む商品やサービスで解決できる課題や問題を事前に考えておくと、後に繋げていきやすくなります。
また「何か困っていることはありますか？」といったようにオープンクエスチョンで聞くよりも、「○○だと、△△のようなことが起きて困りますよね？」といったように、クローズドクエスチョンをする方が顧客のニーズは引き出しやすいです。
【質問例】
・名刺情報を共有できていないと、他の担当者が連絡してしまうといった事態もあるのではないでしょうか。
・EXCELで管理しているとなると、入力の工数が結構かかるのではないでしょうか。
Implication/示唆質問
次の質問はImplication/示唆質問です。ここでは問題質問で取り上げた問題の解決に取り組まなかったことで発生するリスクを示唆し、潜在ニーズを顕在化させるような質問を投げかけることになります。
問題の重要度をしっかりと認識してもらうためにも、問題を放置していると起こりうる不具合を掘り下げて話していきましょう。
【示唆質問のポイント】
示唆質問におけるポイントはこちら側の意見を無理に押し付けないという点です。
あくまでも思考や考えを深めるお手伝いをする存在として話して、フォローしていくというスタンスを取ることが重要です。
【質問例】
・他営業担当が連絡してしまったことで、「社内共有がちゃんとできていない企業は信頼できない」といったような評価をされてしまう可能性がありますよね。
・名刺ごとに毎回手入力しているとなると、かなりの時間を取られることになるので、本来商談や提案企画作りに回したかった時間が無くなってしまうこともあるのではないでしょうか。
Need-payoff/解決質問
最後の質問はNeed-payoff/解決質問です。示唆した課題や問題を前提に「それが解決できたらどうなるのか」、「どういった状態になれるのか」をイメージできるような質問を投げかけることになります。
【解決質問のポイント】
解決質問だけで終わらず、その取り上げた問題を解決するために必要な対策として、自社の製品やサービスをきちんと紐づけて話をすることがポイントです。
【質問例】
・全員で名刺情報を共有できていれば、重複アプローチのリスクもなくなりますし、他担当者への引継ぎも簡単にできるようになると思いませんか。
・写真を取るだけで名刺情報を取り込めるといったツールがあれば、名刺管理にかかる時間も削減できて、もっとコアな部分に時間を充てることができると思いませんか。
SPIN話法の効果を最大化するポイント
最後にSPIN話法の効果を最大化するポイントを紹介します。ポイント１：事前に営業先情報をしっかりと収集する
状況質問のところでも軽く触れましたが、SPIN話法の効果を最大化させるためには、事前の情報収集がとても重要です。状況質問や問題質問の段階ではどうしても顧客側が問い詰められているような感じになることもあります。
そのためできる限りコンパクトに、且つ示唆質問に繋げることができるインパクトのある内容を聞き出さなければなりません。
そのためには事前に調べることができることは全て把握しておき、「聞かなければわからないこと」だけに集中してヒアリングできるように準備しましょう。
ポイント２：MAやCRMなどのツールを利用する
一つ目のポイントで事前の情報収集の重要性をお話しました。しかし顧客の情報を得ると言ってもWEBサイトや関連ニュースだけでは十分ではありません。
そこで役に立つのがMA（マーケティング支援ツール）やCRM（顧客管理ツール）というツールです。
・MA：サイトに訪れた見込み顧客の行動分析などが可能なツール
・CRM：顧客の購買履歴や購買傾向といった情報を蓄積できるツール
これらのツールを活用することで、事前に収集できる顧客の情報量が圧倒的に多くなり、
問題質問や示唆質問における仮説構築の質を高めることができます。
SPIN話法を取り入れる際は是非、導入の検討をしてみましょう。
まとめ
営業のヒアリング力を底上げできるSPIN話法についてお話してきましたが、いかがでしたでしょうか。当社はSPIN話法の成果を最大化させるために役に立つSFA・MA機能を搭載した名刺管理ソフト、「ホットプロファイル」を提供しております。
少しでも興味がある方は、一度お気軽にお問い合わせいただければ幸いです。
