営業の引継ぎでクレームやトラブルは発生していませんか？
この記事では営業における引継ぎの重要性やポイントなどを分かりやすく解説していきます。
最後に引継ぎを効率化させる方法もご紹介しておりますので、営業の引継ぎをスムーズに進めたいという方は、一度最後までお読みください。

営業における引継ぎ

まずは営業における引継ぎについて基本的な内容を押さえておきましょう。

営業における引継ぎ

営業における引継ぎとは、営業担当者の変更に際する情報共有のことを指します。
営業における引継ぎが発生するシーンとしては

・組織変更
・営業担当者の異動
・営業担当者の退職
・長期的な休暇を取る際の一時的な引継ぎ

等が代表的でしょう。
また引き継ぐことになる顧客には2種類あり、まだ契約を締結してはいないものの継続してアプローチしていた「見込み顧客」と、既に取引をしている「既存顧客」があります。

引き継ぐべき情報

営業における引継ぎにおいて、共有すべき情報は主に以下の通りです。

・企業名・所在地
・事業内容や組織に関する情報
・担当者名
・担当者の部署・役職情報
・担当者の連絡先
・現在の営業進捗状況
・過去の対応履歴
・アプローチする上での注意点やポイント

これらの情報をまとめて引継ぎ資料などに落とし込み、引継ぎを実施することになります。

引継ぎが大切な理由

引継ぎが大切な理由としては以下の2点が挙げられます。

・理由①：顧客との関係性を維持するため
一つ目の理由は「顧客との関係性を維持するため」です。
前任営業担当者が時間や工数をかけて築いてきた関係性は、担当者が変わった後も維持していかなければなりません。
そのためその顧客に対する営業活動に関する情報を漏れなく引継ぎ、後任担当者がスムーズに営業活動を継続できるようにする必要があるのです。

・理由②：顧客に迷惑をかけないため
また「顧客に迷惑をかけないため」というのも理由の一つでしょう。
顧客担当者としても、担当者が変わることで「これまで話してきた内容や相談が白紙になるのでは...」といった不安を抱えることになります。
こういった不安を払しょくし、引継ぎ不足で迷惑をかけないためにも、しっかりと引継ぎを行う必要があると言えるでしょう。

営業の引継ぎで起こりがちな問題

とはいえ実際の営業の引継ぎ現場では様々な問題が起きています。
ここでは代表的なものをいくつかご紹介します。

問題①：顔合わせだけで終わる

一つ目の問題として挙げられるのは「顔合わせだけで終わる」です。
営業の引継ぎにおいては、当然後任営業担当者を連れて顧客先に訪問し、顧客担当者と顔合わせする機会を設けることになります。
ただ引継ぎがこの「顔合わせ」だけで終わってしまうケースも中にはあるのです。
その場合、顧客や顧客へのアプローチ状況などを後任営業担当者が把握できないため、後々トラブルやクレームに繋がる恐れがあります。
そのため先に挙げたような情報は共有しておくべきでしょう。

問題②：引継ぎ方法や情報に個人差がある

また「引継ぎ方法や情報に個人差がある」という点です。
一つ目の問題で挙げた通り、顔合わせだけで引継ぎ完了とする人もいれば、顔合わせと現在のアプローチ状況だけを伝える人もいるでしょう。
このように営業担当者個人によって、引継ぎ方法や引き継ぐ情報にバラつきがあるケースが往々にしてあるのです。
そうなると引継ぎ後の営業活動の精度にも当然差が生じてしまうので、顧客との関係も悪い方向で変化が起きてしまう場合があります。

問題③：十分な引継ぎ期間が設けられない

「十分な引継ぎ期間が設けられない」という問題もあります。
前任の営業担当者の退職日がすぐだったり、急に異動が決まったりした場合、短期間で引継ぎを終わらせないといけないケースが出てきてしまいます。
十分な引継ぎ期間が設けられない場合、顔合わせも行われず、なおかつ伝えるべき情報も口頭で軽く引き継ぐだけになりがちです。
そうなると顧客担当者からはネガティブな印象を持たれてしまい、最悪クレームなどに繋がる可能性があるので注意しましょう。

営業の引継ぎを成功させるポイント

それではどのようにすれば営業の引継ぎを成功させることができるのでしょうか。
営業の引継ぎを成功させる上で、最低限押さえておくべきポイントをご紹介します。

ポイント①：後任営業担当者に引き継ぐ情報の合意を得る

一つ目のポイントは「後任営業担当者に引き継ぐ情報の合意を得る」という点です。
先程引き継ぐべき情報の代表例を挙げましたが、後任営業担当者によって引き継いでほしい情報は異なってきます。
そのため前任営業担当者が引継ぐつもりの情報を後任営業担当者に伝え、「不足はないか・こういう情報も知りたい」といった要望がないかを確認していきましょう。
その上で最終的に引き継ぐ情報の合意を得て、引継ぎを実施していくことが重要になります。

ポイント②： 引継ぎの計画を立てる

「引継ぎの計画を立てる」ことも重要なポイントです。
引き継ぐことになる顧客の数に合わせて、適切な引継ぎ期間を設けた上で、それぞれの引継ぎ日程などを策定していきましょう。
その他、引き継ぐ顧客をリストアップしておくことも必要になります。
また顧客への顔合わせ前に、その顧客に関する情報の引継ぎに関する打ち合わせを設けることを前提に、スケジュールを組んでいくこともポイントになるでしょう。

ポイント③：引き継ぐ情報は資料に落とし込む

また「引き継ぐ情報を資料に落とし込む」ことも忘れてはいけません。
引継ぎで共有すべき情報はどれも今後の営業活動を展開していく上で、重要な情報です。
そのため口頭で一度伝えるだけでは、後任営業担当者が忘れてしまったり、メモを取っていなかったりした場合、参照できない恐れがあります。
そういった事態を防ぐために、口頭で説明することは勿論、資料としてまとめておくことも重要になってくるのです。
そうすれば後任営業担当者としても、都度読み返すことができ、引継ぎ後の営業活動もスムーズに進めていくことができるでしょう。

引継ぎを効率化させる方法

最後に引継ぎを効率化させる方法についてお話していきます。

営業の引継ぎを効率化させるにはツールを利用する

営業の引継ぎを効率化させるための方法として、ツールを利用するという方法をご紹介します。
営業の引継ぎには、主に「顧客に関する情報の共有」と「顔合わせ」の2段階あるわけですが、ツールを活用することで「顧客に関する情報の共有」を効率化させることができます。
具体的には、ツールを活用することで「引き継ぐ情報をまとめた資料作成」などの工数を削減できるため、その効率化の効果は高いものになります。
ここで利用するツールはSFAとCRMです。
それぞれ見ていきましょう

オススメツール①：SFA

SFAはアプローチ中の見込み顧客に関する情報を管理する機能を豊富に搭載しており、案件・商談管理、アプローチ履歴の管理等が可能となっています。
そのため見込み顧客に関しての引継ぎに役立ち、わざわざ資料などを作成しなくとも、前任営業担当者が入力してきたデータを確認することで、引継ぎ時に必要な情報を得ることができるのです。

オススメツール②：CRM

CRMはすでに取引のある既存顧客に関する情報を管理するツールです。
顧客の基本的な情報や過去の購買履歴、現在の商談内容などを一元管理できるため、既存顧客に関する引継ぎに大いに役立つと言えます。

まとめ