【営業ヒアリングのコツ】基本項目やフレームワークをご紹介
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「営業のヒアリングを実施する上でのコツを知りたい」
「営業ヒアリング力を高めたい」
この記事は冒頭のような思いを持っている方に向けて、営業ヒアリングの役割や基本的な項目を踏まえた上で、ヒアリングのコツについて分かりやすく解説していきます。
営業担当者の方は是非最後までご確認ください。
営業ヒアリングの基本
まずは営業におけるヒアリングの基本的な知識についておさらいしていきましょう。営業におけるヒアリングの役割
営業におけるヒアリングは、顧客の抱える悩みや課題を引き出し、適切な営業提案を実施するために行われます。またヒアリングを通して、顧客の中に眠る潜在ニーズを顕在化させることも可能ですので、営業にとってヒアリングは非常に重要なプロセスと言えるでしょう。
基本的な営業ヒアリングの流れ
営業ヒアリングは業界や業種によってある程度の差はありますが、大体において以下のような流れを取ることになるので、確認しておきましょう。
【ヒアリングの流れ】
①雑談/アイスブレイク
②現状の課題や悩みについて伺う
③その課題や悩みの解決に役立つ情報を提示
④相手の反応を見ながら、製品・サービスの提案を実施
⑤提案内容で「気になったところ、心配になったところ」などを確認
⑥次回の訪問や提案機会の取り付け
営業ヒアリングの基本項目例
ヒアリングで聞くべき項目も様々だと思いますが、代表的な項目も一部紹介しておきます。ヒアリングシートを作成する際は是非参考にしてみてください。
【ヒアリング項目例】
・現在困っていること
・現在の一番解決したい悩み
・現在利用している競合製品やサービス
・製品・サービスを選ぶ上で重視しているポイント
・大まかな予算感や納期
・決裁の流れや決裁者
・自社の製品・サービスに関する感想
・製品・サービスを利用する上での懸念点
営業ヒアリングのコツ
続いて、営業ヒアリングを実施する上で押さえておきたいコツを6つご紹介します。営業ヒアリングのコツ①：事前リサーチの上、仮説を立てておく
一つ目のコツは事前リサーチをしっかりと行った上で、仮説を立てておくという点です。ヒアリングを実施する顧客の企業情報は勿論、業界の最新情報などをリサーチした上で、「こういう課題や悩みを抱えているのではないか」という仮説を立てることで、ヒアリングを通して仮説検証することができます。
仮にヒアリングの結果、最初に立てた仮説が間違えていても、他の可能性を探る糸口を掴めているはずです。
そのためヒアリングに臨む際は、必ず仮説を立てておきましょう。
営業ヒアリングのコツ②：ヒアリングシートを活用する
ヒアリングシートを活用することも忘れてはいけません。ヒアリングシートは、ヒアリング時の「道標」です。
ヒアリングをしているとどうしても話が逸れてしまったり、聞きたかったことを聞きそびれたりしてしまいますが、ヒアリングシートがあればそういった事態を防ぐことができます。
また自社のこれまでの営業経験を踏まえて、普遍的な内容を盛り込むとともに、柔軟に項目を追加できるような形式が望ましいでしょう。
営業ヒアリングのコツ③：ペーシング
続いては「ペーシング」です。ペーシングとは相手と会話のペースを合わせるテクニックのことを指します。
会話のスピードやペースは人によって異なるはずです。
例えばゆっくりとしたペースで話す相手に対して、語尾にかぶせるように質問してしまったり、逆に早い口調で話す相手にゆっくりとしたペースで対応したりすると、会話のリズムが崩れてしまいます。
そのため相手と会話のペースを合わせることを心がけましょう。
営業ヒアリングのコツ④：相槌を打つ
相槌を打つという点も非常に重要です。営業担当者の中には、顧客の話している内容をメモすることに必死になるあまり、相槌を打つことを忘れてしまう人もいます。
しかし相槌がなければ、話している人からすると「本当に聞いているのか？ちゃんと聞いてくれているのか？」という印象を与えてしまいかねません。
そのため適切なタイミングで相槌を打ち、「自分はしっかりとあなたの話を聞いていますよ」とアピールすることが重要なのです。
営業ヒアリングのコツ⑤：Whyで深堀する
続いてのコツは「Whyで深堀する」という点です。ただ単に相手の話す内容を「そうなんですね」と聞いていては、相手の本音や胸のうちに眠る潜在ニーズを引き出すことはできません。
相手の言葉に対して、主体的に興味を持って「なぜそう思うのか」という風に深堀していくことで、初めて重要な情報を引き出せるということを押さえておきましょう。
営業ヒアリングのコツ⑥：質問を使い分ける
またヒアリングで質問する際に、オープンクエスチョンとクローズドクエスチョンを使い分けることも効果的でしょう。オープンクエスチョンとは自由に回答できる質問で、クローズドクエスチョンとはYes/Ｎｏで回答する質問です。
これらを使い分けることで会話自体にリズムを作ることができる上、深堀するときにも有効と言えます。
営業ヒアリングに使えるフレームワーク
次に営業ヒアリングに使えるフレームワークをいくつかご紹介します。ヒアリングに活用できるフレームワーク①：SPIN
はじめにご紹介するフレームワークはSPINです。・Situation/状況質問
・Problem/問題質問
・Implication/示唆質問
・Need-payoff/解決質問
の4つの質問を投げかけて、顧客のニーズを掘り下げていくことからSPINと呼ばれています。
SPINを用いることで、顧客自身が気づいていないニーズを掘り起こすことが可能となります。
更に顧客の悩みや課題をベースにヒアリングを進めていくため、売り込み感を与えることなく提案に持って行くことができるという点も見逃せません。
SPINについては、是非コチラの記事も併せて読んでみてください。
ヒアリングに活用できるフレームワーク②：BANT
二つ目にご紹介するフレームワークはBANTです。BANTは主に法人営業に活用できるフレームワークで、以下の言葉の頭文字をとった言葉です。
・Budget：製品・サービスを購入・利用するための予算
・Authority：購入・利用を承認する決裁者
・Needs：顧客の持つニーズ
・Timeframe：購入・利用時期
BANT情報をヒアリングすることで成約に至る確度を把握しやすくなり、且つどの見込み顧客に対して優先的にアプローチをすべきかなどの戦術が立てやすくなります。
BANT情報については、コチラの記事に詳しいので興味のある方は是非併せて読んでみてください。
営業ヒアリング力を高める方法
最後に営業ヒアリング力を高める方法についてお話しておきたいと思います。営業ヒアリング力を高める方法①：営業ロープレを実施する
まず一つ目の方法として挙げられるのはロープレの実施です。ヒアリング力を高めるにはヒアリングの経験を多く積むことがポイントになります。
とはいえ実際の営業現場でのヒアリングだけでは、経験値を積むのに何年もかかってしまいます。
しかし営業ロープレを実施すれば経験数を補うことができ、より短期間でヒアリング力の向上を目指すことができます。
営業ロープレについては、以下の記事でも紹介していますので、興味のある方は是非参考にしてみてください。
参考記事：【営業ロープレの基本】進め方や効果を高めるコツを解説
営業ヒアリング力を高める方法②：トップセールスに同行する
自社のトップセールスに同行して、どのようにヒアリングを実施しているのかを見ることも、ヒアリング力を向上させる上では有効です。
会話内容は勿論、話の持っていき方や流れなどを見た上で、それをさらに営業ロープレで復習することで、更に効果的にヒアリング力を高めることができるでしょう。
まとめ
今回は営業ヒアリングのコツをメインテーマとしてお話してきましたが、いかがでしたか。
ヒアリング力はコツを押さえ、何度も場数を踏むことで、効果的に実施することができるようになります。
ぜひこの記事を参考にしていただき、ヒアリング力を高めていただければと思います。
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