【顧客データベース】作り方や活用方法までわかりやすく解説

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    顧客データベースを作るとき、どんな方法があるのか知りたい
    顧客データベースの活用のポイントを知りたい
    この記事は上記のような方に向けて、顧客データベースを作る方法に加えて、活用のポイントなどを分かりやすく解説しています。
    顧客データベースをこれから作りたい方や、うまく活用したいという方は、最後までお読みください。


    顧客データベースとは

    まずは顧客データベースについての基本的な知識を改めて確認しておきましょう。

    顧客データベースの概要

    顧客データベースとは、企業が集めてきた顧客に関する様々な情報を管理するために利用するデータベースのことを指します。
    企業によって扱うデータ項目が異なる場合はありますが、大体において以下のような項目を管理していることが多いです。

    【顧客データベースの主な項目】
    ・顧客の氏名
    ・所属会社・部署
    ・役職
    ・電話番号
    ・メールアドレス
    ・所在地
    ・購入・利用履歴
    ・商談履歴

    顧客データベース活用の主なメリット

    顧客データベースを活用することによって以下のようなメリットを得ることができます。

    メリット①:アップセル・クロスセルのアプローチがしやすい
    顧客データベースを上手く活用することで、既存顧客の満足度を向上させるためのヒントを得ることができます。

     ・これまで利用したサービスや購入した商品は何か
     ・どういった商談を経ているのか
     ・顧客の購買傾向

    といった情報をデータベースから読み解くことで、アップセルやクロスセルに繋がるアプローチを考えることができます。

    メリット②:機会損失の防止
    データベースで顧客情報をしっかりと管理することで、顧客ニーズや商談すべきタイミングなどをタイムリーに把握することができます。
    これらのデータをもとに、適切なアプローチをしていくことで、機会損失を防止・最小化することが可能になるのです。

    メリット③:コストの削減
    顧客データベースを活用することで、確度の高い顧客を見極めることもできるようになります。
    そのため「手あたり次第アプローチする」といった非効率的な動きを抑制でき、結果としてマーケティングや営業活動にかかるコストを削減することに繋がるのです。


    顧客データベースの作り方

    ここからは顧客データベースの作り方についてお話していきましょう。
    顧客データベースは主に以下のいずれかの方法で作成することが多いです。

    ・Excelを使う
    ・CRMを導入する

    早速一つずつ解説していきます。

    顧客データベースの作り方①:Excel

    一つ目はExcelを活用する方法です。
    日本企業の多くがWindowsを導入しており、Microsoft Officeが標準インストールされていることが大半でしょう。
    そのため顧客データベースとしても、おそらく最も一般的に活用されていると言えます。

    ・Excelを用いた場合のメリット
    Excelを用いて顧客データベースを作る際の最も大きなメリットは、追加費用が必要ない事でしょう。
    また多くの人が使い慣れており、誰でも簡単に使える上に、自社で項目を自由に設定できるというカスタマイズ性の高さも利点と言えます。

    ・Excelを用いた場合のデメリット
    顧客データベースは様々な人が参照したり、編集したりすることが想定されます。
    しかしExcelはデフォルトの状態だと同時編集ができません。
    共有ブックの設定をオンにすれば、同時編集を可能にすることはできますが、PCのパワーや編集している人数によっては動作が重くなったり、フリーズしてしまったりすることも考えられるでしょう。

    顧客データベースの作り方②:CRM

    二つ目はCRMを活用する方法です。
    CRMとは顧客情報を管理するための機能が豊富に搭載されており、顧客管理ソフトの代表格と言えるでしょう。
    昨今はクラウド型サービス含め、顧客管理機能だけに留まらず様々な機能を持ったCRMがリリースされ、利用する企業も増えてきています。

    ・CRMを用いた場合のメリット
    CRMを用いた場合のメリットとして、まず挙げられるのが管理している顧客情報を可視化できるという点です。
    情報を可視化することで関係者間での共有も容易になるなど、マーケティングや営業活動の効率化に貢献できるでしょう。

    ・CRMを用いた場合のデメリット
    CRMは様々な機能が搭載され、マーケティング活動において強力な武器になりますが、導入するためには、ある程度の費用が掛かります。
    また機能が豊富であることから

     ・使いこなせない
     ・操作画面が分かりづらい

    といったことが起こる可能性があります。

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    顧客データベースを作る上でのポイント

    続いて、顧客データベースを作る上でのポイントをいくつかご紹介します。

    作成のポイント①:管理する情報項目を増やし過ぎない

    一つ目のポイントは管理する情報項目を増やし過ぎないという点です。
    データベースを作る際、どうしても「あの情報もいるのでは、この情報もあった方が役に立ちそう」といったように、項目を増やしてしまいがちです。
    しかし管理する情報項目が多いと、入力にものすごく時間がかかってしまい、結局利用されなくなり、最悪の場合「顧客情報の蓄積ができなかった」ということになりかねません。
    そのため顧客データベースを作るときは、「なぜこの項目が必要なのか、どういう分析をするための項目なのか」という点をしっかりと考えて設定すべきと言えます。

    作成のポイント②:入力形式を統一する

    入力形式を統一することも、重要なポイントでしょう。
    入力項目が絞り込めたとしても、それぞれの入力者が好きな形式で入力してしまうと、データ抽出に時間がかかってしまったり、分析用に加工しづらくなったりしてしまいます。
    そのため、プルダウンの利用は勿論、自由入力の場合でも記載例を書いておくなどの工夫は必要です。
    顧客データベースの情報を有効に活用するためにも、事前のひと手間を惜しまずに作りこむと良いでしょう。


    顧客データベースを有効に活用するポイント

    最後に顧客データベースを有効に活用するためのポイントをご紹介しましょう。

    有効活用のポイント①:データを常に最新にしておく

    一つ目のポイントはデータを最新化させるという点です。
    顧客の状況は一か月もすれば大きく変わっているもの。
    それらの最新データを反映せず、いつ入力したものかもわからない情報を基にアプローチをしてしまうと、顧客の今現在のニーズや課題、状況とはかけ離れた内容になっている恐れがあります。
    そうなると顧客から信用されなくなってしまいますよね。
    こういった事態を防ぎ、顧客データベースを有効に活用するためにも、常にデータを最新にしておくことをオススメします。

    有効活用のポイント②:運用ルールを決めておく

    先に触れた「データを常に最新化しておく」というポイントを実行するためにも、運用ルールの策定は必須と言えるでしょう。

     ・どのタイミングで入力をするのか
     ・どの情報を、誰が入力するのか
     ・分析はどのタイミングで行うのか

    といった内容を事前に決めておくことで、スムーズな運用や情報更新を行うことができるでしょう。
    また「いつ、だれが、何を、どのように」という観点から、入力タスクを明確化し、関係者にしっかりと周知することも大切ですね。

    有効活用のポイント③:CRMを導入する

    最後のポイントはCRMを導入するという点です。
    この記事では顧客データベースを作る方法として、ExcelとCRMの二つのパターンをご紹介してきました。
    Excelにも利点はありますが、しっかりとマーケティングや営業に活用したいのであれば、CRMの導入をオススメします。
    先ほど述べた通り、顧客管理に特化した機能が豊富に搭載されており、SFAやMAといった営業・マーケティング支援ツールと連携させることも可能です。
    導入費用が掛かりますが、うまく活用すれば得られるリターンの方が大きいでしょう。


    まとめ

    顧客データベースの作り方や活用のポイントについてお話してきましたが、いかがでしたでしょうか。
    当社は活用のポイントでも触れたCRMと同様の機能を搭載している名刺管理ソフト、「ホットプロファイル」を提供しています。
    名刺管理ソフトを軸としているため、顧客情報の基本でもある名刺情報を自動で読み込むこともできるので、顧客データベースづくりの工数を最小化していただくことが可能です。
    また営業支援機能やマーケティング支援機能なども搭載しているので、顧客データベースを有効に活用したいという方は是非一度お問い合わせください。

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