【クロスセリングとアップセリング】意味や違いなどを簡単解説

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    クロスセリングとアップセリングという手法をご存じでしょうか。
    この記事ではクロスセリングとアップセリングの意味やメリット、実施すべきタイミングなどを解説していきます。
    最後に実施にあたってのポイントも解説していますので、クロスセリングとアップセリングの基本を押さえたいという方は、是非最後までご確認ください。


    クロスセリングとは

    まずはクロスセリングについて詳しく見ていきましょう。

    クロスセリングとは

    クロスセリングとは、既に製品・サービスを利用している既存顧客や、現在利用を検討している見込み顧客に対して、関連製品やサービスも同時に提案する手法のことです。
    例えばノートPCを販売する際に、一緒にマウスやブルーライトカットのフィルターなどを売り込むことなどが挙げられますね。
    他にもAmazon等のECサイト上で、「この商品を買った人にオススメ」といったレコメンドがありますが、これもクロスセリングの一種と言えるでしょう。

    クロスセリングのメリット

    クロスセリングのメリットとしては以下のような点が挙げられます。

    ・メリット①:コストをかけず売上UPが見込める
    一つ目のメリットは、コストをかけずに売上UPが見込めるということです。
    クロスセリングでは既に利用している既存顧客や、購入を検討している質の高い見込み顧客に対してアプローチしていくため、新たな顧客獲得のコストはかかりません。
    そのためコストをかけることなく売上向上に繋げることができるでしょう。

    ・メリット②:成約率も比較的高め
    また成約率も比較的高めである点もメリットと言えるでしょう。
    ゼロから売り込む場合は成約までのハードルは高くなりますが、既に利用(もしくは検討)している製品・サービスの効果をより良くするオプションなどであれば、比較的成約率が高くなると言え、効率的にアプローチすることができるのです。

    クロスセリングに適した製品・サービス

    クロスセリングは基本的に多くの製品・サービスなどに活用できる優れた手法ですが、特に以下のような製品・サービスにおいては有効と言えるでしょう。

    ・レストランなどの飲食店
    注文を受ける際に、ドリンクサービスやオススメの組み合わせメニューなどを提示することで、クロスセリングを実施することができます。

    ・自動車
    タイヤや内装、ナビといったオプション装備を提案することもクロスセリングと言えるでしょう。

    ・PCなどのデバイス機器
    PCであれば先に挙げたマウスやフィルター、スマホやタブレットであればケースなどを提案することができます。

    クロスセリングの実施タイミング

    クロスセリングを実施するタイミングとして、最適なものが「購買した瞬間」でしょう。
    購買した瞬間は、顧客の製品・サービスに対する印象や想いもポジティブになっていることが多く、関連製品・サービスも受け入れやすくなっています。
    同時購入の場合の割引など、お得感を示すことができれば、より成功する可能性は高くなるでしょう。
    他にも購入を検討している段階においても、有効であることは多いです。
    逆に購買からある程度期間が経ってしまっている場合は、成功の確率が下がってしまうという点は注意しましょう。

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    アップセリングとは

    続いてアップセリングについて確認していきましょう。

    アップセリングとは

    アップセリングとは、製品・サービスを利用している既存顧客や、現在利用を検討している見込み顧客に対して、現在利用(もしくは検討)している製品・サービスよりも上位のものを提案する手法を指します。
    具体例としては、5万円のノートPCの購入を検討している見込み顧客に対して、10万円のモデルを提案するといったケースが挙げられます。
    ちなみにアップセリングと関連したものとしてダウンセリングという手法もあります。
    ダウンセリングとは、アップセリングとは逆に、より価格の安いモデルなどを提案する手法です。
    購買検討中に購買を中止しそうになったり、他社に乗り移りそうになったりした際に、それらの事態を回避するための方法としてよく活用されますね。

    アップセリングのメリット

    アップセリングのメリットについても見ていきましょう。

    ・メリット①:顧客一人当たりの単価が向上する
    アップセリングの最大のメリットは顧客一人当たりの単価が向上するという点です。
    クロスセリングでも同じ効果を得られますが、アップセリングの場合製品・サービス本体での単価を向上させることができます。

    ・メリット②:クロスセリングとの連携でさらに売上UPが見込める
    またクロスセリングも同時に展開することで、さらに売上UPを見込めるでしょう。
    アップセリングで製品・サービス自体の単価を高めた上で、関連製品・サービスによる売り上げUPが見込めるので、単独で展開するよりもより効率的に顧客単価の向上に繋げることができるのです。

    アップセリングに適した製品・サービス

    アップセリングもクロスセリングと同様、様々な製品・サービスに応用できる手法です。
    中でも以下の製品・サービスなどでは頻繁に活用されています。

    ・結婚式
    より高価な料理や花などといったプランのグレードアップは、アップセリングの代表例として挙げられます。

    ・ホテル・旅館
    部屋の広さや料理のグレードを上げる提案はアップセリングと言えるでしょう。

    ・PCなどのデバイス
    先の例で挙げたようなより高性能なモデルなどを提案することが挙げられますね。

    アップセリングの実施タイミング

    アップセリングの実施タイミングとしては、購買検討時や購買後ある程度期間が経ったタイミングが適しているでしょう。
    購買検討時に上位モデルを勧めることは勿論、既に利用している顧客に対して現状の課題や悩みを確認し、それを解決する手段として上位モデルを提案するといった形で進めることが多くなります。


    クロスセリングやアップセリングのポイント

    クロスセリングやアップセリングの詳細を確認したところで、最後にこれらを実施する際のポイントについて押さえていきましょう。

    ポイント①:明確なメリットを示す

    一つ目のポイントは明確なメリットを示すという点です。
    クロスセリングもアップセリングも、顧客側からすれば、当初予定していた購買費用よりも多く支払うことになります。
    そのためクロスセリングやアップセリングを受け入れるに足る理由が必要になるでしょう。
    そこで重要になるのが、クロスセリングやアップセリングの提案に含まれる、顧客側のメリットを明確化することなのです。
    ・なぜ関連・サービスを買う必要があるのか
    ・なぜ上位のプランにすべきなのか
    といった顧客が抱くであろう疑問に先回りして、明確に答えていくことで、クロスセリングやアップセリングの成功率を高めることができるでしょう。

    ポイント②:顧客のニーズを軸に考え、押し付けない

    「顧客のニーズを軸に考え、押し付けない」という点も重要なポイントになります。
    クロスセリングやアップセリングを行う際は、その提案が「本当に顧客のためになるのか、顧客のニーズを満たせるのか」を考えなければなりません。
    クロスセリングやアップセリングに取り組む場合、どうしても自社の売上向上や自分自身の営業成績などに目がくらみ、顧客視点が抜け落ちがちです。
    しかしそうなってくると成功率も下がってしまう上、最悪の場合顧客との関係性も悪化します。
    そうならないためにも、顧客のニーズを正確に把握し、状況によっては実施しないという選択肢も視野に入れて取り組む必要があるでしょう。


    まとめ

    今回はクロスセリングやアップセリングの基本的な内容や実施にあたってのポイントについて、詳しくお話してきましたが、いかがでしたか。
    クロスセリングやアップセリングを実施する場合、顧客のニーズを正確に把握することも重要であることは本文でも触れた通りです。
    当社はこういった顧客ニーズの把握にお役立ていただけるツールとして、セールスDX推進ツール「ホットプロファイル」を企業様に提供しております。
    ホットプロファイルをご利用いただくことで、顧客に関する基本情報の管理やWebアクセス解析、メールの効果検証などができます。
    これらのデータを上手く分析することで、顧客の抱えるニーズを把握することも可能となり、クロスセリングやアップセリングも効率的に展開いただくことができるでしょう。
    もし少しでもご興味ありましたら、一度お気軽にお問合せください。

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