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営業支援コラム ~名刺管理、SFA、マーケティングツールの活用~ - Vol.33

顧客管理ツールとは?導入を成功させるコツと運用時の注意点について

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顧客管理ツールは種類が多すぎてよくわからない、もしくは導入は成功するのか、注意点は?とお悩みではありませんか。

今回は顧客管理ツールの基礎知識や導入を成功させるコツ、運用時の注意点をご紹介します。



顧客管理ツールに関する基礎知識

はじめに顧客管理ツールに関する基礎知識を抑えておきましょう。

顧客管理ツールとは

顧客管理ツールとは顧客情報を管理することや顧客との関係を管理することなど、広義の意味では幅広い営業支援、マーケティング機能が含まれると言えます。たとえばCRMやSFAなど、互いの機能を内包していることもあり、線引きがむずかしい面もあります。

その根底にあるのは顧客情報をデータ化して一元管理すること。そのデータの活用についても同一ツール内で行えるものが多いということです。

狭義の意味として顧客関係管理=CRMを捉えるとするなら、顧客の情報、顧客との関係の管理であり、企業や組織における活動や営業活動で得た顧客関係情報を電子化し、データベースとすることで情報の共有や横断的なデータの活用を可能にするものと言えます。

顧客管理ツールの種類や機能

・ECサイトにおける配送先や購入履歴の管理
・メールマガジン配信システムや配信先のリスト
・名刺管理や進捗状況の管理や可視化
・オンラインゲームの課金や登録の情報
・会員制サイトにおけるログインや登録情報
・売上や利益など財務や経理の管理
・コールセンターの対応内容やメモ
・MA(マーケティングオートメーション)

顧客管理ツールの種類や機能は上記のように目的に応じて様々と言えます。企業や組織として顧客と関係を持つことで何らかの情報を得たとするなら、そのすべてが顧客情報、顧客関係情報と言っても過言ではありません。顧客に関するデータの管理や編集、場合によっては営業活動への活用が主ではありますが、状況や立場、業種や業界によって様々な形で存在するのが顧客管理ツールだと言えるでしょう。

顧客管理ツールと営業支援やマーケティングツールの違い

顧客管理ツールと営業支援やマーケティングツールの違いについて悩まれる方がいらっしゃるでしょう。本来の意味ではもちろん別々の機能や手法を指しますが、ことツールに関して言えば不可分なものとも言えます。

たとえば当社が提供する「ホットプロファイル」で説明しますと、ホットプロファイルは名刺管理からリードジェネレーション、リードナーチャリング、MAやメルマガ配信など、様々な機能を有するCRM+営業支援ツールです。ベースにあるのは名刺管理であり、そこから得られた電子化された情報に対して、いかに営業効率を上げるためのアプローチができるか、そうした営業支援の機能も豊富にとりそろえ、広義の意味でマーケティングツールとしてご活用いただけます。

ホットプロファイルの例のように、実際に何ができるか、情報を活用してどのようなマーケティングが可能か、個別の機能を比較検討して自社に最適なツールを選ぶことが肝要です。

顧客管理ツールの導入を成功させるコツ

次に顧客管理ツールの導入を成功させるコツをご紹介します。

具体的な効果や必要な機能があるものを選ぶ

まず、業種や業態に応じて、課題を解決するために必要な機能があるかどうかをチェックしましょう。顧客管理と一口に言ってもその範囲は広く、どのような情報を管理できるのか、活用する仕組みがあるのかを見ておくべきです。

あれもこれもと機能を欲張るのではなく、最も重視する機能に強みを持つツールを基準として、拡張性や使い勝手の良さを重視して選定を行いましょう。

顧客管理ツールを用いることでどのように売り上げを伸ばせるのか、早い段階で担当者に話を聞くなどしてロードマップを示してもらうと、導入後の効果の部分をイメージしやすくなります。


実際に利用する営業や従業員の意見を聞く

顧客管理ツールを導入する上で一番大切と言えるのが、実際に利用する営業や従業員の意見を聞くことです。どの情報を共有・活用すべきか、データ化や活用が進んでいないのはどの部分なのかを把握することで、ツールの選定・導入の成功率はぐんと上がります。

また、顧客管理ツールの導入後は一時的に作業量が増えることも想定すべきではありますが、日々の業務における作業負担が継続的に増えるようなツールは利用しないことをおすすめします。そうした情報は実際にツールを使う人でなければ正確には把握しづらい部分です。

利用者やその部署にしっかりとヒヤリングを行うことで、顧客管理ツールの導入にあたって現場との考え方の解離や温度差を少なくできるというメリットもあります。自分たちも選定に加わった、そう思えるだけで、導入直後の一時的な作業負担の増加についてもスムーズに乗り切れるでしょう。

無料試用やトライアルで使い心地を確かめる

顧客管理ツールによっては無料試用やトライアルで使い心地を確認できるものもあります。期限を切り、確認項目を事前にリストアップした上で、該当部署や担当者が体験・体感するのもおすすめです。

特に実際にパソコンやスマートフォン、タブレットにインストールした時の見た目のデザインや各画面への遷移、メニューの配置など細かな部分を見ておかないと、実際に利用する現場の従業員がツールを「使わなく」なってしまいます。利用を無理強いするのは本末転倒ですし、その時点で顧客管理ツールを導入する本来の意味を失ってしまっています。

顧客管理ツールを選ぶ際のコツでもありますが、使いやすいデザインやUIというのは、機能と同じくらい大切なチェックポイントです。毎日見る画面であればこそ、見やすくて使いやすいものが長く重宝するポイントです。

> 勝ち残る組織へ成長するSFA|ホットプロファイル導入事例

顧客管理ツールを運用する時の注意点

最後に顧客管理ツールを運用する時の注意点をご説明します。

ツールを使うことで生じる作業負担の増加やしわ寄せを防ぐ

極端な話、「今後はExcelで顧客管理を行う!」とトップダウンで決めてしまった場合、目視によるチェック、手作業による入力、うっかりミスやヒューマンエラー、共有のしにくさ、データベースとしての利用のしにくさなどから、現場の作業負担が増えて不要なミスやトラブルがかえって増加することにもなるでしょう。業務効率を上げるためのツールであるはずが、その運用に多くのリソースを取られて効率化の面が霞んでしまいます。

Excelを例として出しましたが、適切でない顧客管理ツールを導入してしまうと、それを選んだ一部の人は便利で効率的になったものの、他の部署では作業負担が増えてかえって効率が悪くなるという場合も考えられます。

顧客管理ツールの導入や運用に際しては、誰のどの作業がどのように効率化できるかといった細部まで事前に確認しておくことで、導入後の混乱や作業負担の増加、一部にしわ寄せが及ぶのを防ぐことができます。

使いこなせる人と使いこなせない人の格差を作らない

顧客管理ツールによっては、使いこなせなかったり、使う気持ちが起きなかったりすることで、組織内で格差が生まれることがあります。個別のタスクならそれでも問題ないかもしれませんが、組織として共通の業務を行う場合には、足並みがそろわずせっかくのツールの利便性が十分に発揮できないこともあります。

もちろん優秀なツールは多くの人にとって便利で快適なものではありますが、慣れない従業員や後から入ってくる人のためにも、自社内での操作に特化したマニュアルを作成したり、操作について質問しやすい環境や雰囲気を普段から作り出すことによって、格差の広がりを防ぐようにしましょう。

運用による利益とコストが見合うか常に効果測定する

顧客管理ツールを導入するに際しては、利益とコストが見合っているかどうか効果を測定する方法をあらかじめ策定しておくことをおすすめします。顧客管理ツールによっては即時性というより中長期の運用によって成果の出るものもあるため、ツールごとの期間、方法によって効果を測定しましょう。

導入前の段階でもコストの試算は当然するでしょうが、実際に導入し、運用を始めてからも、定期的に事前の予測との比較・検証を繰り返すべきです。ツールは日々進化していますし、それを使う人間も同様です。より効率的にするには何が必要か。不断のチェックによって効果の最大化を達成しましょう。


まとめ:コストや作業負担と利益や売上への影響を見極めること

今回は顧客管理ツールの基礎知識や導入を成功させるコツ、運用時の注意点をご紹介しました。

顧客管理ツールは従業員が使うものです。この前提を忘れてしまうと顧客管理ツールの利便性やメリットのみに目が向いてしまい、効果が出ないこと、単なるコスト増となってしまう可能性があります。実際に利用する現場の従業員や営業担当の作業負担やコストが、きちんとした形で利益や売上につながるのか見極めることが大切です。

当社が提供する「ホットプロファイル」であれば、名刺管理から始まる顧客管理の流れがスムーズであり、コストパフォーマンスにも優れております。CRMとSFAの両方をフォローしながら効率的かつ効果的な営業展開が可能となりますので、この機会に顧客管理ツールを導入したいとお考えであれば、ぜひともご相談、お問い合わせください。


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Vol.34 - マーケティングオートメーション(MA)とは?基礎知識や導入時に押さえておくべき5つのポイント



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