DXの推進において手書き文化は効率化や最適化に不向きと言えます。それでもDX推進を進めたいと考えるのであれば、メリット、デメリットを理解し、同時に顧客を置き去りにしないことを意識することが大切です。
今回は手書き文化のメリット・デメリット、そして顧客を置き去りにしないためのDX推進についてお話します。

手書き文化のメリット

はじめに手書き文化のメリットを説明します。

パソコンやデバイスが苦手な人でも問題ない

日本は識字率が高いため、ほとんどの大人が文字を書けます。パソコンやデバイスが苦手な人でも手書き文化であれば大丈夫ということです。現代においても印刷されている書面に署名するような形で契約が進むこともまだまだ多く、電子署名・電子決裁・電子契約のような技術に完全に置き換わらない限りは手書き分化がなくなることはないでしょう。

紙とペンさえあれば手続きや申し込みが進む

手書き文化は紙とペンさえあれば、手続きや申し込みが進められます。顧客側がパソコンなどのデバイスを持っていなくても、身一つ、もしくはハンコや身分証明書さえあれば、ほとんど用事が事足ります。

物理的なセキュリティのみで安全性を確保できる

手書き文化の場合、紙を書類や文書、帳票を基軸としているため、倉庫に保管する際の物理的なセキュリティのみで安全性を確保できます。もちろん、現地を狙われたら危険ではありますが、インターネットを通じて悪意のある第三者から盗み出されたり、改ざんされるようなリスクはほとんどないと言って良いでしょう。

手書き文化のデメリット

次に手書き文化のデメリットを説明します。

紙の帳票に関する保管や廃棄など物理的なコストがある

紙の帳票は紙自体のコスト、移動するコスト、保管するコスト、廃棄するコストなど物理的なコストが存在します。法的に保管しなければならない帳票であれば、最低でも1年、最長でほぼ永久に保管しなければならないほどです。自社で保管するスペースを確保するにも限界があり、何らかの物流や倉庫などのサービスに預けなければならないこともあり、現代的には無駄なコストでしかないと考えても仕方がないと言えます。

時間や労力などコストをかけてデータ化する必要がある

紙に手書きされた情報を、企業や組織側がデータ化する必要があるのもデメリットです。時間や労力の負担というコストは煩雑かつ膨大なものになります。最初の入力の段階からデジタルにできれば解決できる問題ではありますが、まだまだ手書き文化はなくならない、手書きの方が好む方がいらっしゃることを考えると負担を受け入れなければならないのが現実です。

紙の帳票の移動や目視によるチェックなどの手間がある

紙をベースとした作業手順や業務の流れでは、その都度、紙の帳票を移動させ、目視によるチェックをしなければなりません。いわゆる承認や決裁など上長や責任者の確認を取る作業です。こちらは手書き文化とともにハンコ文化による弊害でもありますが、オンラインであればシステム上でクリックして承認や決裁が終わるのに、紙ですと郵送や直接持参など時間も移動するための金銭的なコストも発生してしまいます。

顧客を置き去りにしないためのDX推進について

次に顧客を置き去りにしないためのDX推進について解説します。

顧客が手書きや窓口を望むなら現状は残しておくべき

手書き文化はデメリットと捉えすぎず、メリットの部分を理解して、現状は残しておくべきと言えます。顧客によっては窓口で、かつ手書きで対応してもらうことが安心である可能性も高いためです。今でも銀行のATMなどを利用する人も増えていますが、まだまだ窓口を利用する方が多いことを考えると自然と言えます。また、有人の窓口のある銀行も少しずつ減ってきているため、ゆくゆくは手書きや窓口による対応が廃れていく方向にあることも知っておきましょう。同様にATMと提携し、ほぼオンラインバンキングのみで窓口がない銀行も存在していることもあり、銀行でさえもオンライン化やアプリ化できているということからも、必ずしも手書きや窓口ありきではないと言えます。

手書きの代替となる手段を用意して利便性を知ってもらう

手書き文化を残す、または範囲を縮小しつつも、手書き文化の代替となる手段を用意しましょう。手書きや窓口の方が良いという人がいる反面、パソコンのオンラインサイトやスマートフォンのアプリの方が良いという人もいるためです。極端なことを言えば、手書きが面倒だという人も少なからず存在しています。実際に手書きをしなくて良い、窓口に行かなくても手続きや申し込みができるとなれば、どちらの方が楽かは明白と言えます。代替となる手段と手書き文化を併用できるようにしておき、少しずつ顧客に普及させていくこと、新しい顧客はオンラインサイトやアプリが入り口になるようにすることなど工夫することが大切です。

OCRやFAXの電子化など、効率的にデータ化できる仕組みを活用する

手書き文化を残す場合、社内や組織内側で電子データ化する必要があります。現代ではOCRの技術も進化しているため、文字の認識率もかなり向上しています。同様にFAXをそのまま電子化する技術もあることから、どちらも活用して事務作業の時間や労力の負担を軽減しましょう。OCRやFAXの電子化の導入効果は非常に高く、事務作業が多ければ多いほど、年間の作業時間が数百時間削減できるケースもあります。DXの推進の観点から見ても、デジタル化に移行するためには紙の帳票から脱却しなくてはなりません。ペーパーレス化の先にあるRPAやAIなどの技術を活用するためにも、効率的なデータ化ができる仕組みを早急に導入しておきましょう。

データ化ならアウトソーシングでプロの集団に任せることも視野に

慢性的な人手不足に陥っている状況ですと、DXの推進をする余裕がないこともあります。そのような状況において、事務作業における時間や労力の負担を大幅に軽減させたいのであれば、アウトソーシングでプロの集団に任せることも視野に入れるべきです。事務系の作業をアウトソーシングして部門や部署自体を外部に任せることができれば、時間の余裕と人的リソースの確保が手に入ります。DXの推進や働き方改革をする余裕が生まれて、同時に職場環境が改善されれば、離職率は低下し、定着率が向上するということです。その先でアウトソーシングした部門や部署を社内に戻すような計画をしておけば、無理なく、無駄なく、DXの推進と職場環境の改善につながります。

DX推進のタイミングでいきなり手書き文化を切り捨てないこと

企業や組織の体質によっては、ハンコ廃止、FAX廃止、手書き廃止など、極端にDX推進を行ってしまうこともあります。いきなり廃止してしまうと、既存の顧客を失うだけでなく、将来的に得られたかもしれない顧客や利益を失うことになりかねません。顧客側に負担を強いないこと、顧客側の利便性や希望を尊重することを意識し、DX推進しつつも、アナログな方法は残しておく方が安全と言えます。顧客の理解を得て、徐々にデジタルに移行する形を取れば利益や売上を安定しますし、信頼を損ねることはないと覚えておきましょう。

まとめ：いきなり手書き文化を廃止するよりも、共存して利便性を理解してもらおう