ボトルネックとは？業務プロセスにおけるボトルネックの解消で悩んだ時の改善策を解説
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企業や組織において、特定の部門や部署、もしくは担当の業務プロセスの遅延は、企業活動全体の業務スピードを低下させる要因であり、すぐにでも解消すべき課題や問題のひとつです。いわゆる業務プロセスにおけるボトルネックの解消であり、改善することができれば、必然的に業務全体のスピードが向上します。
今回は業務プロセスにおいてボトルネックが発生する要因、業務プロセスにおけるボトルネックを解消すべき理由、そしてボトルネックの解消で悩んだ時の改善策についてお話します。
業務プロセスにおいてボトルネックが発生する要因
はじめに業務プロセスにおいてボトルネックが発生する要因について簡単に説明します。属人化している作業や業務が存在する
業務プロセスにおいてボトルネックが発生する要因のひとつに「属人化」が挙げられます。特定の担当や人材の能力や経験に依存してしまうことで、その人が不在の時に業務に支障が出てしまい、結果としてボトルネックが発生してしまうのです。また、属人化は企業や組織において、たったひとりということはないため、属人化している人が多ければ多いほどボトルネックが発生する可能性と箇所が増えていきます。属人化は単に責任を伴う判断をすべき立場の人だけでなく、営業職や事務職においても発生します。
営業職であれば、顧客と営業職の間でのみ交わせされた会話、事務職であれば、ちょっとした作業の手順やコツ程度のことで、業務プロセス上のボトルネックとなり、本人に連絡が取れるか、出社してくるまで話が全く進まなくなるようなことが現実問題としてあり得るのです。
特定の部門・部署・担当に業務が集中している
業界や業種による部分はありますが、特定の部門・部署・担当に業務や作業が集中する場合もボトルネックの要因となります。他の部門や部署、もしくは担当は暇そうにしている、または手が空いているのにサポートする関係性になかったり、業務の標準化が進んでおらず、手伝いたくても手伝えなかったりする状況とも言えます。実際に企業や組織における業務や作業は部門・部署・担当など、それぞれの立場において遂行されるべきというのは当たり前でもありますが、業務プロセス全体が遅延してしまうほどのボトルネックの要因であれば、全社的に解決すべき問題です。しかし、業務の標準化どころか、お互いが畑違いで手を出すべきではないというような雰囲気の職場環境ですと、いつまでもボトルネックが解消されないままになってしまいます。
処理しにくい、または時間がかかる業務に人手が足りていない
根本的にボトルネックとなるのは、業務量や作業量が多いか、もしくは複雑で処理しにくい作業・業務である可能性が高いです。そのため、処理しにくい、または時間がかかる業務に人手が足りていないことがボトルネックを発生させます。業務の可視化が行われておらず、適切な人員配置や作業配分がなされていない環境で発生する状況とも言えます。業務が可視化されていないので、作業や業務の負担・時間的なコストが把握できておらず、人員を増やしたり、業務改善の対象としたりすることがないため、いつまでもボトルネックとなる状況が続いてしまうのです。
業務プロセスにおけるボトルネックを解消すべき理由
次に業務プロセスにおけるボトルネックを解消すべき理由について解説します。利益や売上までの時間が短縮・圧縮される
業務プロセスにおけるボトルネックは利益や売上までの時間を間延びさせてしまいます。理由として、どんなに他の部署や部門、担当がスピーディに仕事を進めていても、特定の箇所で遅延が発生するため、業務プロセスが進まず、利益や売上となるタイミングが遠のいてしまうのです。ボトルネックによって利益や売上の時間が間延びすれば、コストや時間ばかりを浪費し、非効率的にしか利益や売上を増やせなくなってしまいます。言い換えれば、ボトルネックを解消することで、利益や売上となる時間が短縮・圧縮されるようになり、同じ時間でより効率的に利益や売上を増やしていくことができます。いわゆる生産性の向上につながり、同時により短い時間で、より少ないコストで、より良い品質の商品やサービスを提供できるようになるということでもあります。
顧客およびユーザーに迷惑をかける可能性が高い
ボトルネックによる遅延は時間的な遅延であることから、顧客およびユーザーに迷惑をかける可能性が高いです。現実問題として顧客やユーザーにとっては、企業や組織側に属人化が発生しているですとか、特定の担当が忙しいだとかいう理由は全く関係ありません。言い換えれば、企業や組織側の不手際であるのに、顧客やユーザーが迷惑や不便を被るということです。これらは顧客満足度の低下となるだけでなく、ファンやリピーター離れ、顧客離れを招く要因でもあります。逆に言えば、ボトルネックを解消し、スムーズに業務プロセスが進むことで、顧客やユーザーに迷惑をかけない、不必要に待たせたり、不快な思いをさせたりすることがなくなるということです。ボトルネックの解消そのものが顧客満足度の向上とともにクレームやトラブルの発生を少なくできるポジティブな改善案であることがわかります。
ボトルネックとなる箇所の人材が安定せず人手不足が続く
ボトルネックとなる箇所は人材が安定せず、人手不足が続いてしまう箇所でもあります。そのため、いつまでもボトルネックを発生させてしまい、人員を投入してもすぐに辞めてしまう、離職率が高く、定着率が低い環境から脱却できません。ボトルネックを解消するために、適切な人員配置とともに適切な作業配分をすること、場合によっては部門や部署の区切りや仕組みそのものを見直すことで、ボトルネックとなる箇所が解消されれば、離職率の低下、定着率の向上が期待できます。
ボトルネックの解消で悩んだ時の改善策
次にボトルネックの解消で悩んだ時の改善策をご紹介します。業務の可視化によってボトルネックの要因を把握する
ボトルネックの解消で悩んだ時は、まず業務の可視化によってボトルネックの要因を特定し把握しましょう。ボトルネックとなる箇所では、ひとつひとつの作業は簡単でも、作業量が多すぎて処理しきれないケース、またはひとつひとつの作業に時間を要するため、処理が進まないケースがあります。ボトルネックの要因を把握したら、その要因を解消するために何をすべきか具体策を考えて実行しましょう。必要に応じて人員を投入するだけでなく、ボトルネックの解消や改善されるまで継続的な業務の可視化と観測を行うことが大切です。
属人化している業務や作業の「業務の標準化」を行う
業務の可視化を行うことで、属人化している業務や作業も可視化されます。属人化している箇所を把握したら、その部分の業務や作業の標準化を行って属人化を解消しましょう。業務の標準化のためには作業や業務を細分化すること、ナレッジやノウハウの共有や蓄積を行うのが効果的です。その上で適切な人員配置を行い、適切な作業配分をすること、業務や作業の集中を分散させることを意識しましょう。また、場合によっては国家的な資格、または特別な経験や知識によるもの、または役職などの立場によって判断を伴う処理が必要な箇所が属人化しており、解消しにくいことがあります。その場合においても、専門職を増やしたり、または判断できり上長や役職を増やしたりするなど「その人がいないと進まない状況を改善すること」を意識するとボトルネックを解消しやすくなるでしょう。
IT化やデジタル化などDXの推進で解消できる課題や問題から解消する
もし、ボトルネックとなる要因や箇所において、IT化やデジタル化など、DXの推進で解消できる課題や問題が発生しているのであれば、まずはDXの推進で解消するのがおすすめです。特に事務系の作業やバックオフィス系の業務など、ひとつひとつは簡単でも作業量が多い、またはひとつひとつに時間がかかって進まないというような作業および業務が多いです。例えば、紙の帳票を目視でチェック、人力でデータ入力するような作業はOCRによるペーパーレス化で事務処理の負担を軽減できます。FAXによる受注業務においても、FAXの電子化でスムーズに処理が進められるようになります。これらのことから、事務処理に関するIT化やデジタル化、電子化の技術を上手に取り入れて、ボトルネックそのものをDX推進で解消する考え方を知っておくと良いでしょう。
まとめ：ボトルネックの解消は業務量や負担の集中する箇所の改善・分散から進めよう！
今回は業務プロセスにおいてボトルネックが発生する要因、業務プロセスにおけるボトルネックを解消すべき理由、そしてボトルネックの解消で悩んだ時の改善策についてお話しました。ボトルネックによる遅延が生じている時点で、業務プロセスにおける課題を放置している状況と言えます。ボトルネックを解消するためにも業務量や負担の集中する箇所の改善・分散をすることをおすすめします。
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