業務平準化とは?業務標準化・属人化解消・ナレッジ共有などの考え方と組み合わせる方法

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    従業員の残業や負担が偏る、または特定の従業員にしか頼れない・任せられないとお悩みであれば、業務平準化、業務標準化、そして属人化の解消やナレッジ共有などの考え方を知り、実務に落とし込むこと検討してみましょう。
    今回は業務平準化、行標準化、属人化解消、ナレッジ共有に関する考え方やそれぞれの考え方における利点を活かしながら組み合わせる方法および順番についてお話します。


    業務平準化とは

    業務平準化とは、従業員の作業や業務の負担、もしくは難易度を加味した労力やストレスをなるべく均一にすること、平らにすることを意味します。業務平準化によって、「こっちは忙しいのに、誰それがサボっている」や「暇そうにしている人と同じ給与なのはおかしい」といった不平や不満が解消されます。
    同時に、全体的な残業時間の削減、時間的な余裕の創出、心身の疲労やストレスの軽減など、職場環境の改善に大きな効果を発揮します。時間的な余裕が生まれることで、さらなる最適化や効率化が可能です。また、特定の人だけが残業時間が多い、有給休暇を取得できないといったことも解消されるでしょう。


    業務標準化とは

    業務標準化とは、従業員誰もが同じように作業や業務できるようにマニュアル化、もしくは社員教育を行うことを意味します。後述する属人化にも通ずる部分はありますが「教えてもらっていないからサポートできない」または「教えている時間がない」といったような状況が改善され、お互いがお互いをサポートできるようになります。
    業務平準化と同じく、職場環境を改善する効果が高いこと、残業時間の削減、有給休暇の取得率アップが期待できます。同時に、教育や学習に関しても、誰でも教えられるようになること、また教わってなくてもマニュアルを見れば対応できるようになることなども利点です。


    属人化解消とは

    属人化解消とは、特定の部門や部署、または実務担当者でしか処理できない、対応できない状況を解消することを意味します。属人化は非常にリスクが高く、属人化した担当者が退職してしまうだけで業務が停止する可能性が高いです。ちょっとした事務処理や対応においても「わからないままでは処理できない」と膠着状態になってしまうこともあります。
    属人化してしまう原因は、ベテランであったり、プロフェッショナルであったりと、頼れる存在に頼り切ってしまい、依存してしまうのが理由です。そのため、前述した業務平準化や業務標準化によって属人化を解消すれば、特定の誰かが不在だからといって、結果として業務を止めることがなくなります。


    ナレッジ共有とは

    ナレッジ共有とは、ベテラン社員やプロフェッショナルが独自に行っている効率化や最適化、結果を出すまでの手段などを蓄積し、従業員全員が共有できるようにすることを意味します。
    ナレッジ共有は属人化の解消、業務標準化、業務平準化にも効果的です。その先にある最適化や効率化につながること、同時に新しい視線や考え方を知ることで、従業員個々のスキルや作業スピードが向上するため、事業活動全体のスピードアップも期待できるでしょう。


    どれも「ムリ・ムダ・ムラ」の排除であるが、時間や人員の余裕がないと難しい

    業務平準化・業務標準化・属人化解消・ナレッジ共有など、どれも「ムリ・ムダ・ムラ」の排除が目的とも言えます。しかし、どの仕組み、考え方においても、時間や人員の余裕がないと導入することが難しいのも事実です。
    時間がない、人員が少ない状態から、どのような手順、考え方、組み合わせ方をすれば効率的であるのか、最終的にすべてを少しずつでも導入するにはどうすれば良いかを知っておくことをおすすめします。

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    それぞれの考え方における利点を活かしながら組み合わせる方法および順番

    次にそれぞれの考え方における利点を活かしながら組み合わせる方法および順番について解説します。

    1.ナレッジ共有で「理解や把握している人を増やす」

    第一段階として、業務標準化に向けてナレッジ共有を行いましょう。既存の従業員のノウハウやナレッジを蓄積して「理解や把握している人を増やす」ことに注力してください。忙しい中でも日々の手順を教えてもらうことで、処理するためのノウハウやコツを収集していきましょう。
    「ナレッジ共有している時間もない!」という場合は、バックオフィス系業務や事務系作業のアウトソーシングを利用して、従業員の負担を減らし、時間的な余裕を作り出すことから始めてみてください。

    2.業務標準化で「誰でも作業できるようにする」

    ナレッジやノウハウ、コツが蓄積されたら、次は業務標準化でマニュアル化を進めて「誰でも作業できるようにする」ことに注力しましょう。大切なのは「誰でもマニュアルを見れば、実務で対応ができるようにすること」です。もちろん、ノウハウやコツがわかっただけでは作業スピードは遅いかもしれません。そのため、急ぎで複雑な仕事よりも、簡単で少し余裕のある仕事から業務標準化を行い、全体的なスピードが上がってきたら、急ぎで複雑な仕事の業務標準化を進めましょう。
    業務標準化の段階においても「人が足りない」という場合は、急ぎで難しい仕事、もしくは簡単で量の多い仕事をアウトソーシングに任せて、時間の余裕を作った上で業務標準化を進めると効率的です。

    3.属人化解消で「特定の誰かに依存しない」

    ナレッジ共有と業務標準化がある程度進んだら、属人化を解消する段階に入ります。実際にはナレッジ共有と業務標準化が進んだ時点で、属人化が解消されているはずですが、やはりベテランやプロフェッショナルに任せながらでないと、業務に支障が出ることも考えられます。
    実際に業務標準化によって、急ぎで難しい仕事においても、誰でも対応できるか、実務で対応できるように落とし込みできているかをチェックし「特定の誰かに依存しない」状況を作り出すことが大切です。

    4.業務平準化で「労力や時間的なコストの偏りを減らす」

    ナレッジ共有、業務標準化、属人化解消が進んだら、業務平準化によって時間や労力を難易度を加味した上で再配分します。業務平準化の段階までくれば、お互いがノウハウやコツを理解しており、お互いがお互いをサポートすることが可能で、誰かに依存していない状況です。あとは無理のない作業や時間の配分、残業や有給休暇の取得の偏りの是正を行いましょう。
    場合によっては、従業員ごとに異なる生活感、生き方、家族の影響などに配慮し、時短勤務や半休、時々リモートワークやテレワークもOKなど、新しい働き方を提供できるようにすると働きやすく、長く勤めたいと思ってもらえる職場環境に成長します。

    5.それぞれの考え方、仕組みによる効果を検証し、定期的に改善する

    ナレッジ共有、業務標準化、属人化解消、業務平準化を一通り進めたら、次はそれぞれの効果を検証し、定期的に改善、さらなる最適化や効率化を目指しましょう。改善のタイミングでOCRやFAXの電子化など、IT技術を導入し、DX推進を始めるのも効果的です。
    同じく、ある程度落ち着いたら、働き方改革、職場環境改善、生産性の向上など、他の考え方や仕組みによって改善したい、もっと良い環境にしたいというタイミングが訪れます。無理をしないためにも、適宜アウトソーシングを利用したり、IT化やデジタル化によって、時間的な余裕を作り出すことを忘れないようにしてください。

    入力業務のデジタル化やアウトソーシングで効率化とリソースを確保することも大事

    業務平準化や業務標準化については、負担の偏りをなくし、属人化しにくくするのが目的ではありますが「元々あった作業量」が少なくなるわけではありません。だからこそ、元々あった作業量を減らすために、OCRやFAXの電子化による入力業務のデジタル化が効果的なのです。作業量が減るということは、対応するための人員や時間=リソースの確保にもつながります。
    また、状況によっては人手不足、または業務標準化や平準化をしても、職場が回らないこともあるでしょう。自社対応、内政で職場環境を改善したい「気持ち」が先行して空回りしている可能性が高いので、思い切ってアウトソーシングに任せて、作業そのものを切り離すことで、リソースを確保しましょう。業界や業種、または現状に応じて「改善するための一時的な余裕を作る」ために、どうすれば最善かを検討してみてください。


    まとめ:改善するための準備や時間が不足している状況から「改善」していこう

    今回は業務平準化、行標準化、属人化解消、ナレッジ共有に関する考え方やそれぞれの考え方における利点を活かしながら組み合わせる方法および順番についてお話しました。
    現実問題として「改善するための時間も人材もない」ことで、改善できないというジレンマが生まれてしまうこともあるでしょう。まずは改善するための時間を確保し、従業員の負担を減らしながら、現場や実務担当者に協力してもらうことから始めてみましょう。
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