バックオフィス業務の効率化・最適化・自動化などの改善が進まない時の対処法

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    バックオフィス業務は効率化や最適化、自動化しやすい作業が多く、工夫次第で改善しやすい業務と言えます。その反面、膨大な事務処理に悩まされたり、属人化しやすかったりと改善できることはわかっていても、改善が進まずに困ることがあるのも事実です。

    今回は、バックオフィス業務の改善が進まない主な原因と、バックオフィス業務の改善が進まない時の対処法についてお話します。


    バックオフィス業務の改善が進まない主な原因

    はじめにバックオフィス業務の改善が進まない主な原因を説明します。

    作業量が多すぎて対応しきれていない

    バックオフィス業務の改善が進まない原因に、作業量が多すぎて対応しきれず、改善する余裕がないことが挙げられます。日々増えていく作業が蓄積され、残業をしても、人員を投入しても処理しきれていないような状態です。新しく雇用された人に教育する余裕がない、引き継ぎがされないなど、職場として必要なコミュニケーションさえできない状況では、改善が進むはずもありません。

    人手不足、定着率が低い、離職率が高い

    作業量が多く、対応しきれず、毎日忙しい、残業しても間に合わないような状態はストレスも蓄積されやすく、やりがいを感じにくい可能性もあることから、人手不足になりがちです。定着率は低いまま、離職率が高いままになり、人が入ってもすぐに辞めてしまうような悪循環に陥っていると言えます。

    作業の割り当てや配分がアンバランス

    バックオフィス業務によっては、経験や知識、責任などの要因によって、作業割り当てや配分がアンバランスになります。簡単に言えば、忙しい人と暇な人の格差があるような状態です。そもそも、アンバランスな状況に陥っていることに気がついていないことも多く、お互いがお互いをフォローする体制がないこと自体を改善しなければなりません。しかし、人によっては忙しくないまま給与をもらいたいですし、役職や立場によっては「どうしてそんな作業をしなければならないんだ」と頑なに手伝おうとしないようなタイプの人も存在するため、改善しにくい原因と言えます。

    特定の個人・担当による属人化で前後の業務が遅延している

    前項のアンバランスに似た原因ですが、特定の個人や担当による属人化、または作業や業務の抱え込みによって前後の業務が遅延することで改善が進まなくなることがあります。ありがちなのはアナログかつ非効率な作業手順に固執し、OCRやRPAを使えば数秒で済む作業を何時間もかけて作業して自己満足しているような状況です。一昔前であれば、たくさんの事務処理ができる人が優秀とされていた影響と言えます。極端なことを言えば、新幹線であれば1時間で到着するのに、徒歩で何日もかけて、同じ結果を出しているような状況であり、改善すべき箇所なのに、その当人に自覚がなく、周りもその人のことを変えられないようなネガティブな状態です。

    具体的な目標が設定されておらず、従業員に丸投げ

    業務効率化や最適化、業務改善をスローガンとしているだけで、具体的な目標が設定されておらず、従業員に丸投げしている場合も改善が進まない原因と言えます。実際に作業をする従業員は用意された環境で日々発生する作業をこなしていくのが仕事です。もちろん、必要に応じて改善に協力するのが社会人として、一従業員として当たり前のことですが、目標が設定されておらず、具体的にどのような手順や対策をもって改善するのか示されなければ、改善できないということです。また、逆説的に従業員側が善意とはいえ勝手に効率化や最適化、自動化によって改善したことに対し「サボッている」や「暇そうだ」などとレッテルを貼り、それらの経験や知識、技術を軽視するような状況及び認識も改善が進まない原因です。

    バックオフィス業務の改善が進まない時の対処法

    次に、バックオフィス業務の改善が進まない時の対処法を説明します。

    従業員ごとの業務及び作業の洗い出しとマニュアルの作成

    まずは従業員ごとの業務や作業の洗い出しを行いましょう。後に再配分や再配置するためにも、重要度や難易度、所要時間、テレワークや短時間勤務で対応可能かなどをまとめておくべきです。そして、可能な範囲でマニュアルを作成し、誰にでも同じ結果となるよう手順を文書化しておくことをおすすめします。

    残業及び作業量の偏りを把握し、再分配・再配置する

    次の段階では残業や作業量の偏りを把握し、再分配や再配置を行います。担当する業務や目的に合わせて、偏りを少なくするだけでなく、お互いがお互いをフォローできる体制や環境作りを意識することが大切です。例えば、社内ツールなどで作業の進捗状況、タスクの処理状況などを共有し、手が空いていればすぐに手伝えるような仕組み、または「忙しいから手伝ってほしい」という意思表示がしやすい体制作りがおすすめです。

    属人化しやすい業務や作業のノウハウを共有して属人化を防ぐ

    属人化や勘、経験を要する判断の箇所を明確にして、可能な範囲でノウハウの共有を行いましょう。もちろん、経営陣や上層部など、判断そのものに権限が必要な場合は別ですが、業務プロセスの中でそういった権限が不要な部分は皆が共有できるようにしておくことが属人化を防ぎます。得られた知見やノウハウを蓄積すること、蓄積した情報を元に社内研修や新人教育を行う流れを作ることで、社内や組織内の人材の質の向上も期待できます。

    働き方改革を意識し、短時間勤務やテレワークを積極的に導入する

    働き方改革を意識し、具体的な施策を取り入れることも改善を進めやすくする要因になります。実際に出産や育児、介護などの従業員の家庭環境に合わせて、働き方改革を推進するだけでも、幅広い人材を確保しやすくなります。今まで自社に勤めた経験、人間関係を維持したまま、優秀な人材を確保できることにもつながります。短時間なら働ける、またはいずれは職場に復帰したいという従業員の希望に答えられる環境を整えることこそ、バランスよく改善が進むことになり、お互いがお互いをフォローし、助け合いながらお互いを楽にできるようになります。

    システムやツールを用いてデータ入力の業務を段階的に減らしていくことが大事

    バックオフィス業務や前後の部門や部署も含めて、システムやツールを用いてデータ入力業務そのものを段階的に減らしていくことも進めていきましょう。単調で膨大な作業量をこなす時代ではなく、簡単なものは機械やシステムに任せる時代だと受け入れるべきです。実際にOCRやRPAなどのツールを用いて、事務作業に要する時間を年間何万時間と削減しているケースは多く存在しています。もし、同業他社やライバル会社が業務改善を進めているのに、自社では業務改善が進まなければ、それは企業競争力の格差となり、いずれ淘汰される可能性が高まります。AIや機械に仕事を奪われてしまうという妙な妄想を抱くのではなく、現実を見て自動化や最適化、効率化できるシステムやツールの導入に前向きになることをおすすめします。


    まとめ:まずはムリ・ムダ・ムラを軽減することから始めよう!

    今回はバックオフィス業務の改善が進まない主な原因と、バックオフィス業務の改善が進まない時の対処法についてお話しました。

    バックオフィス業務の改善にはムリ・ムダ・ムラを軽減することから始めましょう。残業や作業量に偏りがないか、アナログで非効率な作業手順が残っていないか、属人化や作業の抱え込みになっていないかなど、現状を把握しましょう。その上で分析や精査を行いながら働きやすい環境作りを意識することが大切です。

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