業務プロセス改善とは何か?名ばかり働き方改革になる原因とその解決方法について

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    企業や組織として成長するため、もしくは事業を存続させるためにも、業務プロセス改善、働き方改革、DXの推進など、さまざまな視点から組織を良くする取り組みに向き合う必要があります。
    しかし、声高に業務プロセス改善と言いながらも、実質的に何の効果もなく、結果が伴わない「名ばかり働き方改革」になってしまうようでは意味がありません。
    今回は業務プロセス改善に関する基礎知識や名ばかり働き方改革になる原因とその解決方法についてお話します。


    業務プロセス改善に関する基礎知識

    はじめに業務プロセス改善に関する基礎知識について簡単に説明します。

    業務プロセスとは

    業務プロセスとは、企業や組織としての目的を達成するために必要な活動や行動を指します。ごく一般的な企業や組織の場合、行う部署や部門ごとに役割が与えられ、それぞれの業務を行う担当ごとに作業が割り振られます。
    そして一定の作業手順やルールを元に従業員が役割を担うこと=仕事をすることで、結果として企業や組織としての目的を達成できるのです。同様に、企業や組織として商品やサービスを提供するための全体の流れや構成を業務プロセスと言えます。

    業務プロセス改善とは

    業務プロセス改善とは、企業や組織としての目的を達成するための活動を最適化・効率化・省力化、コストダウン、リスク軽減などの目標を持って改善していくことを指します。いわゆる「ムリ」「ムラ」「ムダ」を省くことで、各種リソースの負担を軽減とリソースの確保、生産性を向上するのが業務プロセス改善の目的と言えるでしょう。
    同じく、企業や組織としての共通する最終目的である売上や利益を得ることに対し、より迅速に、より低コストで、よりリスクを少なく、より従業員の負担を少なくすることも業務プロセス改善における大切な考え方です。

    業務プロセス改善とDXの推進、働き方改革の関連性

    業務プロセス改善とDXの推進、そして働き方改革は非常に綿密な関係にあると言えます。人生・家族・仕事を大切にするためのワークライフバランスを実現するには働き方改革が必要であり、柔軟に働ける環境や業務体制を構築するためには業務プロセス改善が必須です。
    DXの推進においても、IT技術を活用することで効率化・最適化・自動化など、人の負担を減らし、人が楽に働けるような側面を持ち合わせていることから、業務プロセス改善の手段・改善策のひとつとして深い関係性にあると言えます。

    業務プロセス改善が意味のない名ばかり働き方改革になる原因

    次に業務プロセス改善が意味のない名ばかり働き方改革になる原因をご紹介します。

    効果測定や客観的な評価をする仕組みがない

    業務プロセス改善、働き方改革、DXの推進が意味のない名ばかりになる原因のひとつに、効果測定や客観的な評価をする仕組みがないことが挙げられます。現状の把握、課題や問題の洗い出しが行われず、しかも途中経過や結果の効果測定は評価をしないことで、何がどう変わったのか、良くなったのか悪くなったのか判断することはできません。言い換えれば、何をしても、何をしていなくても、変わっても、変わらなくても、わからないということです。

    聞こえの良い曖昧な目標のみで具体性に欠けている

    聞こえの良い曖昧な目標のみで具体性に欠けている場合も意味のない名ばかりの働き方改革になる原因です。例えば、「男性も育休取得!」「有休取得率のアップ!」「残業時間ゼロ運動!」「労災ゼロ運動!」などを掲げていても、具体的にそれらを実現するための施策がなければ、業務プロセスの改善になりませんし、働き方改革にもつながりません。聞こえの良い曖昧な目標やスローガンによって、言葉だけで満足しているような状況と言えます。

    結局のところ、変化を望んでいない、もしくは嫌がっている人の存在

    企業や組織は人の集まりです。結局のところ、変化を望んでいない、もしくは嫌がっている人の存在も意味の無い働き方改革になる原因です。これらは単に古い考え方の前時代的な年功序列が悪い、経営陣の頭が固いというようなことではなく、年齢や性別、役職や雇用関係の種類を問わず、「現状のままでいい」や「波風立てて欲しくない」という考え方を持つ人がいることを指します。これらは業務プロセス改善がネガティブに受け止められていることが本質であり、自分が負担を被るかもしれない、もしくは給与が減るかもしれないと不安を感じさせないことから始める必要があります。

    業務プロセス改善が意味のない名ばかり働き改革と感じた場合の解決方法

    次に業務プロセス改善が意味のない名ばかり働き改革と感じた場合の解決方法をご紹介します。

    全従業員が納得できるような改善の理由や改善の根拠を明確にする

    企業や組織において業務を行うのは従業員です。従業員が納得できなければ業務プロセスの改善はできません。もちろん、納得していなくても命令によって言うことを聞かせることはできるかもしれませんが、そういったやり方や考え方は今の時代に受け入れられないでしょう。業務プロセス改善で事務作業の負担が減る、残業が減らせる、有休取得率を上げるなどの他、育休や産休、育児や介護のために休みやすくする、または在宅ワークや短時間勤務など柔軟に働ける環境が提供できるなど、具体的なメリットを挙げることが大切です。

    PDCAを意識して業務プロセス改善を行う

    曖昧な目標や具体的な施策がないままにならないようにするためにも、PDCAを意識して業務プロセス改善を行うようにしましょう。

    ・現状の把握と数値的な指標、目標の設定
    ・具体的かつ効果が期待できる改善策の模索
    ・改善策の実行と実行したことの効果測定や評価
    ・効果測定や評価に基づいた指標や目標の再設定

    上記は業務プロセス改善のPDCAサイクルの考え方の一例です。大切なのは現状や目標を何らかの数値で評価し、改善策によってどのような変化が起きたかを把握することです。数値的にプラスの方向に改善されていれば、さらに改善となる改善策を考えましょう。もし、改善されなければ、何が原因だったのか検証し、プラスの方向に改善するにはどうすれば良いかを考えるというサイクルを構築することを意識してみてください。

    DXの推進や働き方改革も並行して考える

    ごく当たり前のことですが業務プロセス改善には、現状と同じことをしていては改善できません。今までの業務プロセス、業務フロー、作業手順、人員配置や作業の割り振りを変える必要があります。そのため、ITを活用するDXの推進と従業員の生活や家庭環境に寄り添うための働き方改革も並行して考えるのがおすすめです。

    ・テレワークやリモートワーク、在宅ワークが可能となる環境整備
    ・ITを活用した自動化、効率化、最適化による作業負担の軽減
    ・属人化を極力ゼロに近づけることで、休めない、頼めないような状況の改善
    ・ペーパーレス化やオンライン化による紙ベースの事務作業の軽減や削減
    ・ノウハウの蓄積やマニュアルの整備、進捗状況の共有
    ・育休・育児・介護に合わせた短時間勤務などワークシェアリングの推進

    上記はDXの推進と働き方改革を意識した業務プロセス改善の一例です。中には初期コストが必要な場合もありますが、実務で運用できるレベルになれば、DXの推進と働き方改革の一助になるのは間違いありません。
    もちろん、一時的に利益や売上、もしくは残業や勤務日数が減るなどで従業員の給与にネガティブな影響がでる可能性もあります。しかし、中長期的に見れば、働きやすく、休みやすい環境、人生も仕事も充実しやすい企業や組織に成長できる改善策です。こうした形で業務プロセス改善を行うことが、雇用する側と従業員側の双方の利益を守る結果につながると言えるでしょう。


    業務プロセスを改善する際におすすめしたいIT技術やサービスについて

    次に業務プロセスを改善する際におすすめしたいIT技術やサービスについて解説します。

    OCRによるデータ化

    入力業務に関するプロセスを改善する方法として、OCRによるデータ化が非常に効果的です。紙の帳票による作業が多ければ多いほど高い効果を発揮するため、「伝票処理が大変で残業が多い」といったような状況を改善できます。
    具体的には、入力業務に要する時間と労力が削減され、従業員の心身の疲労やストレスの蓄積が解消されます。手入力の時間が大幅に減り、目視によるチェックに注力できることから、ヒューマンエラーやうっかりミスの低減にもつながるでしょう。

    FAXの電子化と基幹システムとの連携

    FAXによる受注業務に苦慮しているのであれば、FAXの電子化と基幹システムとの連携が効果的です。FAXが主体である業務体制であれば、より高い効果を発揮し、人員や時間に大きな余裕が生まれます。OCRと同様にチェックに注力できるようになることから、ヒューマンエラーやうっかりミスも低減されます。
    昨今ではFAXの廃止!ペーパーレス化!といったような風潮もありますが、まだまだFAXが現役である場合、FAXによる業務の時間や労力の負担は避けられません。そのため、FAXを電子化する技術によって時間や労力の負担を削減できれば、他の仕事に集中できるようになるため、効率化や最適化も進めやすくなるでしょう。

    事業活動全体のオンライン化やペーパーレス化

    ペーパーレス化やオンライン化も業務プロセス改善に高い効果を発揮します。一部の部門や部署から始めて、事業活動全体のオンライン化やペーパーレス化が実現できれば、ムリ・ムダ・ムラのない職場環境の構築にもつながるでしょう。
    オンライン化は公式サイトやアプリなどで注文・購入・申請などの機能を備えることで実現可能であり、最初からデジタルで入力してもらうことで、ペーパーレス化も同時に実現できます。その後の事務処理や業務において、印刷して作業を進めることなく、ディスプレイ上で処理する流れを構築すれば、スピーディかつシームレスで高効率で持続的な事業活動が実現されるでしょう。

    FAX受注業務のアウトソーシング

    OCRやFAXの電子化が現実的でないとすれば、FAX受注業務をまるごとアウトソーシングするのも効果的です。顧客や取引先に負担がかからず、かつ従業員の時間や労力が削減されるため非常に理想的でもあります。
    特にFAX受注業務は人員が必要であるため、人員を確保し、維持し続けるためのコストに悩むこともあるでしょう。同時に、単調で定型作業であることで、やりがいや働きがい、学習する要素がないように感じてしまうため、離職率が高く、定着率が低いという環境に陥りやすい可能性もあります。FAX受注業務のプロフェッショナルにアウトソーシングすれば、これらのネガティブな要素もまるごと取り除くことにつながるでしょう。

    バックオフィス系業務全般のアウトソーシング

    バックオフィス系業務に課題や問題があり、業務プロセス改善が難しいのであれば、バックオフィス系業務全般をアウトソーシングする方法もあります。バックオフィス系業務は、ノウハウや知見が必要な部分もありますが、手順さえ間違えなければ同じ結果が出るため、アウトソーシングに向いています。
    多少の判断を伴う場合でも、アウトソーシングであれば人力で対応してくれるのも利点と言えます。採用、雇用から教育には時間がかかり、実務の一線で通用するまで待てない場合にも有効であり、人が足りないため仕事が回らない、改善するための時間が作れないのであれば、導入を前向きに検討してみてください。


    DX推進の前提となるペーパーレス化が進んだ後に導入が視野に入る技術や考え方

    次にDX推進の前提となるペーパーレス化が進んだ後に導入が視野に入る技術や考え方について解説します。

    AIやRPAによる自動化

    ペーパーレス化が進むことで、データ化された情報によってRPAによる自動化が実現できます。人間がパソコンで操作するような作業であれば、ほとんどが自動化できるため、さらなる効率化と最適化につながります。昨今ではRPAとともにAIを活用することで、簡単な判断や分岐の自動化も可能になっています。
    業務プロセスの大幅な改善につながるだけでなく、事業活動全体の見直し、再編、再構築も可能となるでしょう。非生産的な部分を自動化し、生産性のある仕事に人員や時間、コストを投資できるようになるため、本業やコアな業務による利益や売上の増加も見込めます。

    ビックデータの活用や共有

    ペーパーレス化によって蓄積されたデータは、ビックデータとして活用できる情報資産になります。ビックデータを解析・分析することで、人間では理解しきれなかったような情報が可視化されるため、新しい商品やサービスの開発にも役立ちます。同様に課題や問題が浮き彫りになることから、より改善しやすく、効果検証しやすくなるため、さまざまな部分において質が向上します。
    また、ビックデータが共有されることで、特定の部門や部署でしか活用できなかったデータが、他のところでも活用しやすくなるのも利点です。知りたかったけど教えてもらえなかったこと、知っていれば改善や活用できたことなどが共有できれば、異なる部門や部署の知見や経験と組み合わさることで相乗効果が高まります。新しい収益源の創出、新しいターゲット層やペルソナの発見などにもつながるでしょう。

    働き方改革やニューノーマルな働き方

    ペーパーレス化は働き方改革やニューノーマルな働き方にも役立ちます。紙の帳票を介さずに作業や業務を行えるようになり、時間や場所に縛られることなく働けるようになるからです。例えば、ペーパーレス化が進めば、テレワークおよびリモートワークも実現することができます。もしくは、サテライトオフィスなどを設置し、地方の人材を獲得することも視野に入るでしょう。
    実際にとある保険会社において、ペーパーレス化とタブレット端末によってテレワーク
    が進み、従業員の生き方や家族の状況に合わせて柔軟に働ける環境を整えたケースもあります。保険会社と言えば、個人情報を取り扱うため難しいように感じますが、DXの推進によって、既に実現しているのです。同様に「うちの会社では無理だろう」と簡単に諦めることなく、テレワークも含めて新しい働き方を創出し、柔軟に働ける環境によって従業員の定着率を高めることを目指してみましょう。

    従業員満足度や顧客満足度の向上

    ペーパーレス化を通じて、各種DX推進と職場環境の改善が進むことで、従業員満足度や顧客満足度の向上が視野に入ります。従業員の声をしっかりと聞いて、改善するためにコストや時間を投資する。同じくより高い品質の商品やサービスを提供することに注力し、顧客やユーザーをファン・リピーターに育て上げる。
    どちらも業務プロセスを改善させ、余裕がなければできないことです。従業員満足度は顧客対応にポジティブな効果があり、顧客満足度自体が従業員のやりがいやモチベーションアップにもつながるのも利点と言えます。企業や組織としてまとまりのある提案・提供ができるようになれば、必然的に市場におけるシェアも拡大していくでしょう。

    効率化や最適化による事業活動全体のスピードアップ

    DXの推進、新しい働き方、余裕のある職場環境が整うことで、効率化や最適化もさらに進んでいきます。結果として事業活動全体のスピードアップにつながることで、利益や売上に到達するまでの時間も短縮されるでしょう。
    業務プロセス改善やペーパーレス化による恩恵でもあり、根性論や精神論ではなく、技術に頼ることで実現できることでもあります。業務プロセス改善につながる技術として、何が必要なのか、前提としてペーパレス化を実現するにはどうすれば良いのかを精査し、具体的に行動に移すことをおすすめします。


    まとめ:業務プロセス改善の基盤を作るためにも「ペーパーレス」の導入を!

    今回は業務プロセス改善に関する基礎知識や名ばかり働き方改革になる原因とその解決方法についてお話しました。
    業務プロセスを改善したいけれど何から始めれば良いかとお悩みであれば、ペーパーレスの導入から始めることをおすすめします。なぜなら紙の帳票を事務処理するための労力やリソースの浪費は、業界や業種を問わず改善しやすいポイントであり、同時にペーパーレス化=電子化につながるため、DXの推進の基盤を構築することもできるからです。
    当社の提供するデータエントリー業務を効率化するソリューションである「DEFACT」シリーズの製品であれば、紙の帳票やFAXの電子化・ペーパーレス化の導入と安定的な運用しやすい仕組みを備えています。さまざまな現場において実務レベルで利用できる機能とわかりやすいUIを備えており、実務の現場ですぐに馴染むでしょう。その他、FAX受注業務やバックオフィス系業務のアウトソーシングにも対応しております。業務プロセス改善やDX推進の一助となりますので、ぜひともこの機会にご相談、お問い合わせください。
    最後までお読みいただきありがとうございました。
    この記事が業務プロセス改善にお悩みの方、名ばかり働き方改革で困っている方のお役に立てれば幸いです。

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