受発注業務におけるミスは、顧客やユーザーにネガティブな影響を与えるだけでなく、金銭的、時間的な損害につながる可能性があります。まずはミスが多発する原因を把握し、どうすればミスを減らせるのか、改善できるのかを知り、実践しましょう。
今回は受発注業務においてミスが多発する原因、そしてミスが多発する状況を改善する際に知っておくべき仕組みや考え方についてお話します。

受発注業務におけるミスが多発する原因

はじめに受発注業務においてミスが多発する原因について解説します。

一人当たりの作業量が多すぎる

うっかりミスやヒューマンエラーが発生する原因のひとつとして、一人当たりの作業量が多すぎることが挙げられます。なぜ、一人当たりの作業量が多くなるのか、それは適切に人員が配置されていないのが理由です。
特にバックオフィス系の業務や事務系の作業を担う職種において、古く、アナログで非効率なやり方を続けてしまうことがあります。確かに「人数さえ揃えば、IT化やデジタル化は不要」という考え方もあります。しかし、人数が揃わない職場＝離職率が高く、定着率が低い職場である可能性が高いため「人が入ってくれば解決する」という考え方のまま、既存の従業員に負担がかかり、結果的にミスが増えてしまうのです。

一人当たりの業務範囲が広すぎる

一人当たりの業務範囲が広すぎることも、ミスが多発する原因と言えます。それぞれ異なる処理を行う必要があったり、月に一度、年に数回といった作業であれば、手順を忘れたり、そもそも知らなかったりすることでミスにつながってしまうのです。
業務範囲が広すぎる原因も、やはり人手不足、もしくは適切な人員が配置されないことが理由と見て間違いありません。同時に業務範囲が広く、日々残業しても処理しきれない作業量があれば、さらにミスが多発しても仕方がないと言えます。

圧倒的に人員が足りない、常に人員不足

受発注業務の作業量に対し、圧倒的に人員が足りず、常に人員不足になることで、やはりミスは多発します。例えば、頭数を増やしたとしても、作業量が多すぎて対処しきれなくなるのです。
実例として、新型コロナウイルス感染症(COVID‑19)のHER-SYS（ハーシス）への入力業務など、圧倒的に作業量が多すぎて、日々の事務処理が終わらない、実数が出せないような状況が挙げられます。一人当たりの作業量が多すぎる上、処理が煩雑であるため、処理しきれない作業量が発生し続けている状況です。同じような状況下であれば、結果的に心身の疲労やストレスの蓄積でミスが増えてしまいます。

社員教育や育成が不足している

作業量や範囲によらず、そもそも社員教育や育成が不足していることで、誤った理解をしている、もしくは教わっていないから不適当に処理してしまうというミスもあります。同じミスを繰り替えされてしまうことも多く、事後の部門や部署が常に差し戻しや指導、指示をしなくてはならないのです。
前述したように古く、アナログで非効率なやり方を続けてしまった結果でもあります。IT化やデジタル化を進めていれば、簡単なチェックのみで処理が終わってしまうような作業であっても、細かなミスが多発し、ボトルネックを生じさせてしまいます。

目視によるチェックや人力での入力作業が多い

IT化やデジタル化が進まない職場環境では、目視によるチェックや人力での入力作業が多いです。人はミスをする生き物であることを考えると、人力の作業が増えれば、必然的にミスも増えます。
OCRやFAXの電子化など、入力系の業務のIT化、デジタル化を進めるだけでも、人力による作業を減らすことができるのですが、IT化やデジタル化に必要性を感じず、投資しないことで不要な手間、時間、労力を増やし続けてしまうのです。効率化や最適化からは程遠い状況であり、改善するためには新しい考え方、デジタルの技術や仕組みを導入する必要があります。

ミスが多発する状況を改善する際に知っておくべき仕組みや考え方

次にミスが多発する状況を改善する際に知っておくべき仕組みや考え方をご紹介します。

人間がミス・失敗するのはごくごく当たり前だということ

前提として、人間がミス・失敗するのは当たり前という考え方を持ちましょう。昨今のソフトウェアやアプリ、デバイス開発においても、ミスを前提としたUI、機能、仕組みで作られています。実際にバグや脆弱性など、開発する側が想定しない操作が行われてしまうことで発見されることもあるくらいです。
同様に日々の作業や業務においても手順や流れを見直し、ミスや失敗をしにくい、またはミスを発見しやすいように再構築してみましょう。また、機械やシステムはミスや失敗をしにくいです。そのため、後述するOCRやFAXの電子化を導入し、人力で作業する量や範囲を減らすことも検討してみてください。

OCRなど入力系の業務や作業の負担を軽減できる技術があること

受発注業務におけるミスが多発する場合、OCRによる入力業務の置き換えは非常に高い効果を発揮します。スキャンしたあとの結果を目視によってチェックする必要はありますが、手動で入力するよりも圧倒的に早く、正確に結果を出すことが可能です。
昨今ではAIによる蓄積も可能になっており、その都度精度を高めることができるようになっています。ミスを減らすために、入力業務自体を減らす、目視によるチェックに注力し、正確性を高める。この流れが構築されるだけでも、ミスを大幅に減らすことができるでしょう。

FAXをそのまま電子化・デジタル化や基幹システムと連携する技術

FAXを主体として受発注業務を行っているのであれば、FAXの電子化と基幹システムとの連携もおすすめです。直接的に基幹システムに情報が登録されていくようになれば、人力で作業する時間を大幅に削減できます。
実際にミスというのは、見間違い、入力違い、項目違いなど間違いがミスと言えます。そのため、システム的に数字や文字列を認識し、自動で項目を振り分けるようになっていれば、ミスは発生しません。もちろん、目視によるチェックは必要ですが「確認できる余裕と時間が作れること」で、さらに正確な文字や数字が入力されるようになるため、ミスを大幅に削減することにつながります。

IT化やデジタル化ができない、余裕がない場合は、アウトソーシングという手段もあること

受発注業務の人員や余裕が足りず、IT基盤もないため、IT化やデジタル化ができないような状況であれば、アウトソーシングを利用するのも視野に入れておきましょう。FAXの受注業務を丸ごとアウトソーシングに任せたり、各種伝票や帳票をアップロードして、デジタル化する部分を任せたりと、状況に応じて選定し、使いこなすことが大切です。

一時的にアウトソーシング、落ち着いたら自社対応・内製に戻すことも視野に

アウトソーシングによって余裕ができたら、雇用や採用、教育や育成に注力したり、IT化やデジタル化を進めたりする余裕が生まれます。一時的にアウトソーシングに頼る、アウトソーシングに任せるという手段および考え方を持つこと、落ち着いたら自社対応や内製に戻すという柔軟性を持つことで、現状を改善する余裕が生まれます。今、現時点において、ミスが多発することでボトルネックとなり、業務に支障がある、残業や頭数を増やしても日々の事務処理が終わらないのであれば、アウトソーシングを検討し、早い段階で導入することをおすすめします。

まとめ：作業に追われること自体がミスの発生を高めていることを理解しよう

今回は受発注業務においてミスが多発する原因、そしてミスが多発する状況を改善する際に知っておくべき仕組みや考え方についてお話しました。
そもそも、人間は誰でもミスも失敗もします。だからこそ、IT技術やアウトソーシングを利用して、ミスが発生しやすくなる「焦り」「急ぎ」「雑」となる要素を排除すること、時間的な余裕を作ることに注力しましょう。
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