東海光学株式会社様の導入事例｜FAX受注のペーパーレス・業務改善なら『AnyForm FAX CTI』

導入前は、FAXのご注文はすべてアナログな作業を行っていました。注文書は、自社で作成した定型注文書と、お得意様が独自で作成された、いわゆる非定型の注文書が混在している状態でした。1枚1枚ナンバリングをして、日付は手書きで記入し、基幹システムへ手入力するという流れを1日約250件処理していました。当時は注文書フォームの違いにより、ヒューマンエラーが発生していたため、なるべく業務が複雑にならないよう注文書を定型化する術を模索していました。また、お問い合わせを受けた際、注文書をFAX用紙の束から探していましたので、大変手間がかかっていました。1日に何度もお問い合わせを受けることもあり、結果的には、1日合計で30分以上電話回線を塞いでしまうこともあったように思います。
さらに、紙での保管はスペースが必要となるため長期間保管しておくこともできません。どうにかして注文履歴を残せないかと考えていました。そこで、定型帳票の利用とFAXのデジタル化による効率アップを目的に検討を進めることにしました。それからかれこれ10年近く利用させていただき、10％未満だった定型帳票からの注文が35％程度まで向上しました。

全部で3社にご提案をいただき、検討には2ヶ月程かけました。ハンモックを選んだ決め手となったのは、自社の定型注文書を複数、しかも自分たちで作成できる点が最も大きかったです。また、定型帳票と非定型帳票の両方の注文書に対応できる仕組みであることもポイントでした。これは、定型注文書はOCRソフトの TeleForm と基幹システムで受注データを作成し、非定型帳票は基幹システムで SmoothFirst を見ながらオペレーターが入力する仕組みで、すべてのFAX注文情報が SmoothFirst で一元管理できます。ご提案いただいた際、入社間もない社員に SmoothFirst を試用してもらいました。これは、経験の浅い新人オペレーターでも操作できるのか、という点を見極めるためです。実際、画面の案内に従ってクリックしていけば良かったので、非常にかんたんだったという感想が聞けました。この時、何より画期的だと感じたのは、お得意様の特定がすぐに可能になった点です。従来のFAX用紙だと、記載されているFAX番号やお得意先様の名前しか情報がありませんでした。たとえば「メガネの東海様」というお得意先様が、全国に複数存在するとします。導入前は、それがどこのメガネの東海様であるのかを調べる必要がありました。SmoothFirst であれば、受信した際のFAX番号でお得意様情報が特定できるため、都道府県など必要な情報がすべて表示されました。当時の印象は、今でも鮮明に覚えています。

まず、過去の注文履歴が見られるようになったことで検索が容易になり、お問い合わせにも迅速に対応できるようになりました。また、弊社は全国に複数の拠点があるのですが、その拠点間で業務の集約が可能になりました。東京で欠員が出ても岡崎の本社でフォローすることが可能となりました。また、ご注文書の未処理件数がひと目で分かるようになったのも効率アップにつながりました。FAXは紙ですので、手で数えない限り残件数が正確に分かりません。SmoothFirst の導入で未処理分が明確に数字として表示されるようになり、その日の人員配置が適正にできるようになりました。また、これは細かいかもしれませんが、サブウィンドウ画面に自由記述できる項目があります。そこにお得意先様ごとの注意点、たとえば「日曜日は定休日のため、FAX返信しない」といった注意点を入力するのですが、これは非常に嬉しい機能でした。このような知識は、従来はオペレーター個人の属人的なものでしたが、共有できるようになりました。
これは事後談となりますが、最終退出者がFAX用紙を逆向きにセットしてしたまま帰宅してしまったことがありました。翌朝出社したら、真っ白な注文書が大量に排出されていたといったこともありましたが、導入後はFAXがデジタル化されていますので、そういったヒューマンエラーは皆無になりました。

非定型注文書は SmoothFirst を見て入力していますが、難易度の低い注文書に関しては教育も兼ねて新人オペレーターに入力させています。また、TeleForm や SmoothFirst は高スペックサーバーでなくても動作するため、仮想サーバー上に構築しました。TeleForm のOCR結果はCSVファイルに出力できますので、基幹システムとの連携も容易でした。もう一つ、FAXがイメージファイルとして保存されるのはとても役立ちました。注文の際にレンズの大きさや形などもFAXで送られてくるのですが、以前は紙を元にタブレットを利用してパソコンにトレーシングして利用していました。導入後は、FAXイメージをそのまま利用できるようになったのでとても満足しています。

先ほども申し上げた通り、SmoothFirst のサブウィンドウ画面で、お得意様ごとの対応の違いを共有化できるようになりました。これを充実させることにより、問い合わせ対応のスピードアップなど、さらなるカスタマーサービスの向上が実現できると考えています。また、誰が何件入力できているかなど、管理ユーザーは業務状況を把握することができます。これを活用することで、新人教育の効果測定としても機能するのではないかと期待しています。