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営業支援コラム ~名刺管理、SFA、マーケティングツールの活用~ - Vol.45

ナレッジマネジメントとは? 組織力を底上げする効果的な方法

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「メンバー全体の生産性を高めるのには、どうすればいいのだろう?」

営業やマーケティングの現場はもちろんのこと、様々な部門でマネジメントをされている方であれば、冒頭のような悩みを一度は抱いたことがあるでしょう。

この記事ではそんなお悩みを解決する糸口となるナレッジマネジメントという手法をご紹介します。

組織の生産性やメンバー教育でお悩みの方は、是非ご一読ください。




ナレッジマネジメントとは

ナレッジマネジメントとは

ナレッジマネジメントとは、個人が持つノウハウや知識、スキルといった知的財産を組織内で共有することで、全体としての生産性や価値を高めていく経営管理手法です
ナレッジマネジメントは、一橋大学の経営学者である野中郁次郎氏が提唱した「知識経営」を基礎にして構築されています。

暗黙知と形式知

この野中氏の「知識経営」自体も、元々は心理学者マイケル・ポランニーの著書「暗黙知の次元」に着想を得ており、その本の中にナレッジマネジメントのキーワードである「暗黙知」と「形式知」という二つの知識分類が登場します。

・暗黙知
暗黙知とは過去の経験や勘などに基づいており、言語化できていない主観的な知識のことを指します。
言葉や文章として簡単には説明できないため、周りと共有することが困難という一面があります。
自転車の乗り方や知人の顔の区別などが例としてよく挙げられますね。

・形式知
対する形式知とは文章や図表、数式などによって言語化・可視化された知識です。
言葉などの誰でもわかるカタチとして現出するため、誰でも容易に認識でき、客観的に理解することができる知識と言えます。
マニュアルや手順書などが代表的ですね。

ナレッジマネジメントの目的の一つは暗黙知を形式知化すること

ナレッジマネジメントではこの暗黙知を形式知へと転換させることで、組織全体での共有を目指します。
熟練者の暗黙知を上手く形式知化し、それを新人教育などに活かせば教育効率も高まり、結果として組織全体の能力を底上げすることもできるのです。

ナレッジマネジメントを取り入れるメリット

続いてナレッジマネジメントに取り組むことで得られるメリットを見ていきたいと思います。

メリット①:業務の効率化

ナレッジマネジメントによって有益な知識やスキル、ノウハウが共有されることで、メンバー間での業務遂行レベルのばらつきを減らすことができます。
その結果、組織全体として業務効率が向上するのです。

メリット②:生産性の向上

ナレッジマネジメントを取り入れた結果、業務効率が向上すれば、自ずと生産性も高まります。
スキルやノウハウの共有によって、同じ仕事にかかる時間を短縮したり、これまでのスキルや知識だけでは必要だった作業もカットできたり、といったような効果が得られます。

メリット③:教育の効率化

ナレッジマネジメントは新人の教育にも素晴らしい効果を発揮します。
熟練者のノウハウや知見を参考にしつつ教育を行うことができるため、それだけ成長スピードも速まり、成功の再現率も高めることができます。

ナレッジマネジメントのプロセス:SECIモデル

ここからはナレッジマネジメントがどのようなプロセスを経て進むのかを表したSECI(セキ)モデルをご紹介します。
SECIとは以下でお話しする4つのプロセスの頭文字を取っています。
それぞれどのようなプロセスなのか詳しく見ていきましょう。

共同化:Socialization

個々人の持つ暗黙知を共有するために、共通体験をさせることで相互理解を図っていくプロセスです。
言葉や図のように可視化できない暗黙知でも、同じ体験を通じて伝達することで、ある程度共有が可能と言われています。
例えば職人の世界における師弟を思い浮かべていただければわかりやすいでしょう。
弟子は師匠の作業を見て、真似て、その技を習得していきます。
まさに暗黙知の伝達・共同化と言えますね。

表出化:Externalization

共同化を通じてある程度共有された暗黙知を、形式知に転換するプロセスが表出化プロセスです。
一人では上手く表現できなくても、共同化したグループで議論を重ねることで、漠然としている暗黙知に秩序を見出すことができます。
ここでは誰もが理解しやすいように、具体的なマニュアル等を制作していくことになります。

結合化:Combination

続く結合化プロセスでは、表出化によって生み出される形式知を、他の形式知と組み合わせていきます。
既存の形式知や他の個人・グループから生み出された形式知などを結合し、整理することで新たに体系化された形式知を創造するのです。

内面化:Internalization

最後の内面化プロセスでは、この体系化された形式知を再び暗黙知として習得していくことになります。
新たに習得した形式知はその後の経験を通じて、また新たな暗黙知を生み出します。
この新たな暗黙知を再びSECIモデルのプロセスに乗せることで、さらなる知識を生み出していき、組織全体の知識レベルを高めていくことができるというわけです。

ナレッジマネジメントの代表的な4つの手法

続いて、ナレッジマネジメントにおける暗黙知の抽出や共有、形式知化するための具体的な手法を見ていきましょう。

OJT

一つ目の手法はOJT:On the Job Trainingです。
日本の新人研修においても浸透しているOJTですが、暗黙知の伝達段階である共同化において、主力となる手法です。
日々の業務体験を通した教育や訓練は、ナレッジマネジメントのベースとなります。

マニュアル化

マニュアル化はナレッジマネジメントの表出化において代表的な手法となります。
精緻で使いやすいマニュアルは、ナレッジマネジメントのプロセスである結合化・内面化でも大いに役に立ちます。
ナレッジマネジメントにおけるマニュアルは、単純に手順を記載するだけでなく、その手順の背景や全体の中での位置付けなども網羅することが重要です。
マニュアルはOJTと組み合わせることで、とても強力なツールとなるので有効活用しましょう。

データマイニング

データマイニングは暗黙知を形式知に転換する表出化段階で役立ちます。
AIや統計学を活用することで、ベテラン社員や優秀層の行動パターンといった様々なデータから傾向や法則性などの示唆を抽出し、知識化するのです。
トップセールスがどういう動きをしているのかについて、SFA(営業支援ツール)に格納されたデータを抽出し、各プロセスにおける成功要因を探るなどが例として挙げられますね。

ナレッジサイト

マニュアルの掲載や成功事例を書き込むようなブログ機能、会議の議事共有機能などを搭載したナレッジサイトを構築するのも一つでしょう。
優れたナレッジサイトを構築し活用することで、結合化・内面化の精度を向上させ、組織全体での共有をスムーズにすることができるでしょう。

ナレッジマネジメントを導入するには

最後にナレッジマネジメントを導入する上で重要なポイントをご紹介したいと思います。

現状と目的を明確にする

まずナレッジマネジメントを導入する前に、現在どういう課題があるのか、そしてどういう状態になっているべきなのかという目的を整理して明確化しましょう。
新人教育をもっと効果的に行いたいのか、それとも組織の業務レベルの平準化を目指すのか、といった目的によってアプローチの仕方や活用すべきツールも変わってくるでしょう。
まず現状と目的を明確にすることを忘れないでください。

ITツールを活用する

ナレッジマネジメントはOJTやマニュアルといったアナログな手法でも可能ですが、より精度高く暗黙知を理解して、形式知として活用するためには各種ITツールは欠かせません。
先ほど挙げたSFAやMA(マーケティング支援ツール)、グループウェアといったITツールを活用することで、様々なデータを取ることも可能になります。
これらを活用して得られたデータから、重要な示唆・暗黙知を的確に取り出すことが、ナレッジマネジメントの肝と言えるでしょう。

まとめ

ナレッジマネジメントは組織の業務効率や生産性を高めるうえで非常に役に立つ手法です。
当社の提供する営業支援ツール「ホットプロファイル」は、そんなナレッジマネジメントをより効果的なものにするお手伝いができます。
プロセスやアクションの可視化といった、隠された暗黙知を形式知化するのに適した機能を豊富に取り揃えていますので、営業現場やマーケティング部門でナレッジマネジメントに取り組みたいという方は、一度お気軽にお問い合わせください。

Vol.46 - 営業のDXに成功するために知っておきたい基本知識



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